Gérer les agents
Heedify prend en charge le provisioning des agents via la recherche d’utilisateurs Microsoft Graph et un modèle à quatre niveaux de licence CX, intégré à Microsoft Teams afin que la présence Teams d’un agent pilote le routage des files et l’enregistrement des appels. Un agent est un utilisateur Microsoft Teams déclaré comme agent Heedify. Heedify surveille la présence des agents en temps réel pour distribuer les appels clients et enregistrer leur activité pour le reporting.
Vous avez besoin d’une licence active ou d’une licence d’essai pour provisionner des agents. Demandez un essai sur heedify.io/fr/demander-une-demo ou contactez le service commercial.
Liste des agents
Ouvrez Agents depuis la barre latérale pour voir les agents déjà présents dans votre tenant.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom | Nom d’affichage Microsoft 365 de l’agent |
| Adresse e-mail principale de l’agent | |
| Entité | Entité à laquelle l’agent appartient |
| Licence | Niveau de licence attribué à l’agent |
| Action | Icônes Modifier et Supprimer |
Chaque colonne dispose d’une icône de filtre. Cliquez dessus pour afficher un champ de saisie en ligne et filtrer la liste sur cette colonne. Les colonnes sont également triables. La liste n’affiche que les agents que vous avez la permission de lire.
Créer un agent
- Ouvrez Agents depuis la barre latérale.
- Cliquez sur Ajouter un nouvel agent en haut à droite.
- Dans l’onglet Configuration de l’agent, recherchez l’utilisateur par nom d’affichage. Les résultats proviennent de votre annuaire Microsoft 365 via Microsoft Graph et nécessitent au moins trois caractères.
- Sélectionnez l’utilisateur dans les suggestions, puis renseignez Entité, Niveau de licence et Profil d’agent.
- (Facultatif) Ouvrez l’onglet File d’attente de l’agent et ordonnez les files que cet agent dessert.
- Cliquez sur Enregistrer. Utilisez Annuler pour abandonner vos modifications et revenir à la liste.
Onglets
L’éditeur d’agent dispose de deux onglets en haut :
- Configuration de l’agent — identité, Entité, licence et profil (décrits ci-dessous).
- File d’attente de l’agent — liste des files dont l’agent est membre. Quand l’agent devient disponible, les files sont notifiées dans l’ordre affiché. Utilisez la flèche vers le haut pour augmenter la priorité d’une file. L’appartenance à une file se configure depuis le module Files d’attente — cet onglet ne fait que les réorganiser.
Champs de configuration de l’agent
L’onglet Configuration de l’agent contient les champs suivants :
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom d’agent | Nom d’affichage Microsoft 365. La recherche nécessite au moins 3 caractères. Non modifiable après création. |
| Entité | Entité à laquelle l’agent appartient. Obligatoire. Non modifiable après création. |
| Niveau de licence | Obligatoire. Niveaux disponibles : CX Attendant, CX Essentials, CX Elevate, CX Experience. |
| Profil d’agent | Modèle de paramètres réutilisable — voir Profils d’agent. |
Comparaison des niveaux de licence
Les champs du formulaire et les fonctionnalités varient selon le Niveau de licence sélectionné :
CX Attendant
Licence de base pour réceptionnistes et gestion d’appels simple.
- Profil d’agent : Optionnel
- Section Avancé : Non
- Contrôles d’enregistrement : Non
CX Essentials
Licence agent standard de centre de contact.
- Profil d’agent : Optionnel
- Section Avancé : Non
- Contrôles d’enregistrement : Non
CX Elevate
Licence agent avancée avec enregistrement d’appels et rapports améliorés.
- Profil d’agent : Requis
- Section Avancé : Oui
- Contrôles d’enregistrement : Oui
CX Experience
Licence agent premium avec l’ensemble des fonctionnalités.
- Profil d’agent : Optionnel
- Section Avancé : Oui
- Contrôles d’enregistrement : Oui
Avancé
La section Avancé n’apparaît que lorsque le niveau de licence est CX Elevate ou CX Experience.
| Champ | Description |
|---|---|
| Activer l’enregistrement d’appels | Active l’enregistrement des appels pour cet agent. Désactivé, aucun appel n’est enregistré, quelle que soit la portée d’enregistrement ci-dessous. |
| Ajouter les appels Point à Point aux rapports | Activé, les appels Microsoft Teams point à point passés ou reçus par cet agent sont inclus dans le reporting au même titre que les appels de file. |
| Portée d’enregistrement | Quels appels sont enregistrés pour cet agent : Tout, Uniquement les appels de flux, Peer-to-Peer, Public Switched Telephone Network. |
| Webhook après enregistrement | URL appelée par Heedify après la sauvegarde d’un enregistrement. À utiliser pour intégrer votre stockage ou vos outils de conformité. |
Comportement des licences
- La liste déroulante du niveau de licence est alimentée par les licences provisionnées pour l’Entité sélectionnée. Si l’Entité n’a plus aucune licence disponible, vous ne pouvez pas en choisir.
- CX Attendant déclenche automatiquement l’octroi du consentement Unify pour l’agent afin que la console Attendant puisse fonctionner. Changer l’agent pour un autre niveau libère ensuite ce consentement.
- Supprimer un agent libère sa licence dans l’inventaire de l’Entité.
Modifier le niveau de licence ou l’Entité d’un agent a des effets en aval — l’enregistrement, l’appartenance aux files et le profil d’agent peuvent nécessiter un nouveau contrôle.
Modifier et supprimer
- Cliquez sur l’icône crayon d’une ligne pour ouvrir l’agent en édition. Nom d’agent et Entité ne peuvent pas être modifiés après création.
- Cliquez sur l’icône corbeille d’une ligne, confirmez l’invite et l’agent est supprimé. Sa licence est libérée et il est retiré de toutes les files dont il était membre.