Files d’attente

Introduction

Une file d’attente dans la Console Agent Heedify désigne la fonctionnalité qui gère les appels entrants en les plaçant dans une file jusqu’à ce qu’un agent disponible puisse les prendre en charge.

Le panneau Files d’attente propose plusieurs fonctionnalités pour gérer les appels entrants.
Lorsqu’un agent est assigné à une file, le bouton de statut s’affiche comme activé (PRÊT).
Tous les agents assignés sont affichés dans la zone de la file, avec leur statut respectif.
Il est également possible de prendre l’appel manuellement et de suivre le temps d’attente.

Contrôler le statut de présence

Indisponibilité dans la file

Pour changer de statut, cliquez sur le bouton bascule et sélectionnez le statut souhaité.
Cliquez à nouveau sur le bouton pour revenir à l’état PRÊT.
Les statuts disponibles sont : PRÊT, PAUSE CAFÉ, TÂCHES ADMINISTRATIVES, HORS PLAGE HORAIRE

Gérer l’appel

Un appel entrant apparaît dans la zone de file.

L’agent peut utiliser le bouton Prise manuelle pour prendre l’appel ou le transférer.

Si l’appel est déjà présenté (en cours de sonnerie) à un autre agent, le bouton Prise manuelle apparaîtra désactivé.