Migrer d’Extend vers Unify

Heedify permet de migrer les flux d’appels du modèle Extend vers le modèle Unify avec une commande Teams PowerShell par flux, sur la base de Microsoft Teams Phone Extensibility et d’Azure Communication Services (ACS). Heedify prépare à l’avance chaque flux d’appels et chaque agent pour Unify : rien n’est supprimé ni recréé, et le flux, son numéro de téléphone, ses files, ses agents et son historique analytique restent les mêmes. Pour plusieurs flux, la commande peut être scriptée pour tous leurs comptes de ressource en une fois.

Pourquoi passer à Unify

  • Pérenne : Unify repose sur Teams Phone Extensibility, le modèle de Microsoft pour les solutions de centre de contact dans Microsoft Teams.
  • Pas de double notification d’appel pour les standardistes : avec la licence CX Attendant ou CX Experience, la notification d’appel s’affiche uniquement dans la console standardiste Heedify, et plus aussi dans le client Teams.
  • Application de bureau : la Console Agent Heedify existe en application de bureau pour Windows et macOS. Voir Application de bureau.
  • Contexte d’appel dans Teams : les agents qui répondent dans Microsoft Teams (licences CX Essentials et CX Elevate) voient le nom de l’appelant, un objet d’appel, un lien vers la fiche client et des détails d’appel dans la notification et le panneau d’appel Teams. Voir Contexte agent.
  • Workflows : les Workflows déclenchés par les événements d’appel fonctionnent uniquement sur les flux Unify. Ils relient un flux d’appels à votre CRM ou à vos outils métier depuis le portail, sans développement d’intégration.

Ce qui change et ce qui ne change pas

Ne change pas Change
Le numéro de téléphone et le compte de ressource Teams L’application Teams vers laquelle pointe le compte de ressource (Unify au lieu d’Extend) et sa ressource ACS
Le flux et toute sa configuration : accueil, heures d’ouverture, routage, contexte agent, workflows Les agents se connectent à la Console Agent sur https://unify.heedify.io
L’historique analytique du flux Les agents CX Attendant et CX Experience reçoivent les appels dans la Console Agent
Entités, files, agents, médias et variables  

Les agents CX Essentials et CX Elevate continuent de répondre dans Microsoft Teams. Des flux Extend et Unify fonctionnent en même temps sur le même tenant : vous pouvez migrer progressivement.

Avant de commencer

  • Consultez les Prérequis Modèle Unify et accordez les permissions Unify.
  • Vérifiez que vous pouvez exécuter Teams PowerShell avec un compte administrateur Teams.
  • Listez les flux à migrer. Pour chacun, ouvrez Flux d’appels, puis l’onglet Compte de ressources, et relevez le compte de ressource et la Région.
  • Prévoyez chaque migration en dehors des heures d’ouverture : le numéro ne répond pas pendant que Teams applique le changement.
  • Prévenez les agents des files concernées qu’ils se connecteront sur https://unify.heedify.io.

Migrer un flux d’appels

  1. Relevez le compte de ressource et la Région du flux, dans son onglet Compte de ressources.

  2. Faites pointer le compte de ressource vers Unify. Exécutez dans Teams PowerShell, avec la ressource ACS qui correspond à la Région :

    Connect-MicrosoftTeams
Set-CsOnlineApplicationInstance -Identity "acme_desk@acme.com" -ApplicationId 13dc7c3d-b71b-4568-a68e-ac31df943617 -AcsResourceId <AcsResourceId-de-votre-region>
    Région AcsResourceId
    Europe (EU) 3e7944ef-8a11-4125-8f92-8ff40adf1272
    Amérique (AMER) 6bfbd5b3-013b-443f-ac56-75d75d730dd6
    Asie-Pacifique (APAC) 261317e9-8295-4b2f-8541-4f22e00fe879
  3. Vérifiez le compte de ressource. Il doit toujours avoir une licence Microsoft Teams Phone Resource Account et une politique de routage voix.
  4. Basculez les agents. Les agents des files du flux se connectent à la Console Agent sur https://unify.heedify.io.
  5. Testez. Appelez le numéro, vérifiez qu’il sonne chez un agent disponible, puis que l’appel apparaît dans le Dashboard Temps Réel et dans les Rapports.

Exécuter la commande avec la ressource ACS d’une autre région ne produit aucune erreur : le flux ne sonne jamais. Utilisez la ligne qui correspond à la Région affichée dans l’onglet Compte de ressources.

Migrer plusieurs flux

Listez les comptes de ressource dans un fichier CSV avec la région de chaque flux :

UserPrincipalName,Region
sales_desk@acme.com,EU
support_desk@acme.com,EU
us_desk@acme.com,AMER

Puis exécutez :

Connect-MicrosoftTeams

$acs = @{
  EU   = "3e7944ef-8a11-4125-8f92-8ff40adf1272"
  AMER = "6bfbd5b3-013b-443f-ac56-75d75d730dd6"
  APAC = "261317e9-8295-4b2f-8541-4f22e00fe879"
}

Import-Csv .\resource-accounts.csv | ForEach-Object {
  Set-CsOnlineApplicationInstance -Identity $_.UserPrincipalName `
    -ApplicationId 13dc7c3d-b71b-4568-a68e-ac31df943617 `
    -AcsResourceId $acs[$_.Region]
  Write-Host "Terminé : $($_.UserPrincipalName) ($($_.Region))"
}

La Region du CSV doit correspondre à la Région du flux. Testez ensuite chaque numéro (étape 5).

Revenir à Extend

Pour remettre un flux en Extend, exécutez Set-CsOnlineApplicationInstance sur son compte de ressource avec l’identifiant d’application Extend 2ad91f01-bf93-4313-89f1-cb201229e7db. Le flux et sa configuration ne changent pas. Contactez le support Heedify si le numéro ne sonne pas après ce retour.

Dépannage

Symptôme Cause et solution
Le numéro ne sonne pas après la commande La commande a utilisé la ressource ACS d’une autre région, ou il manque au compte de ressource sa licence ou sa politique de routage voix. Les changements faits dans Teams PowerShell peuvent aussi mettre un moment à s’appliquer.
L’onglet Compte de ressources n’affiche pas de Région Contactez le support Heedify avant de migrer ce flux.
Un agent CX Attendant ou CX Experience ne reçoit aucun appel L’agent est encore connecté à la Console Agent Extend. Connectez-vous sur https://unify.heedify.io.

FAQ

Faut-il recréer mes flux d’appels ou mes agents pour passer à Unify ? Non. Heedify prépare à l’avance chaque flux d’appels et chaque agent pour Unify. Migrer un flux, c’est une commande Teams PowerShell sur son compte de ressource : le flux, sa configuration, ses files et ses agents restent tels quels.

Est-ce que je perds l’historique analytique en migrant un flux d’appels vers Unify ? Non. Rien n’est supprimé : le flux garde son identifiant, son historique analytique et ses workflows.

Puis-je migrer un flux d’appels à la fois ? Oui. Des flux Extend et Unify peuvent fonctionner en même temps sur le même tenant. Migrez flux par flux, en commençant par un numéro peu appelé.

Le numéro de téléphone change-t-il ? Non. Le numéro reste attribué au même compte de ressource Teams. Seule l’application Teams vers laquelle pointe le compte de ressource change.

Les appels sont-ils interrompus pendant la migration ? Seulement le temps que Microsoft Teams applique le changement au compte de ressource. Prévoyez chaque migration en dehors des heures d’ouverture.

Fonctionne avec : Microsoft Teams, Teams Phone Extensibility, Azure Communication Services, Teams PowerShell, Flux d’appels, Workflows.