4. Créer une file d’attente
Heedify gère le routage par file d’attente via le module Files d’attente, intégré à Microsoft Teams — une file est la destination de routage qui distribue les appels entrants à votre pool d’agents provisionnés avec SLA, méthode de hunt, musique d’attente et débordement.
Étapes
- Ouvrez Files d’attente depuis la barre latérale
- Cliquez sur +Ajouter
- Renseignez l’onglet Queue configuration :
- Queue (nom, requis)
- Entity — celle que vous avez créée (requis)
- Language — par défaut
en-US - Queue Type — activez CALL (voix) et/ou CHAT
- Ouvrez l’onglet Agent Configuration :
- Sélectionnez une Agent hunt strategy (commencez par Round Robin)
- Ajoutez des agents depuis la recherche Agents list
- Cliquez sur Save
Onglets du formulaire
Le formulaire de file d’attente est organisé en six onglets :
| Onglet | Fonction |
|---|---|
| Queue configuration | Nom, Entité, langue, musique d’attente, temps d’attente max, capacité de file, wrap-up |
| Agent Configuration | Stratégie de hunt, mapping présence Teams, activités agent, liste d’agents avec compétence |
| Fallback | Que se passe-t-il quand aucun agent n’est disponible (déconnexion, transfert, file de débordement) |
| VIP | Appelants prioritaires qui passent devant la file |
| SLA | Temps de réponse cible et seuil en pourcentage |
| Service integration | Intégration Webhook/CRM déclenchée sur les événements de file |
Voir Files d’attente pour la référence complète des champs.
Bons défauts pour démarrer
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Stratégie de hunt | Round Robin |
| Temps d’attente max | 1200 s |
| Taille max de la file | 30 |
| Temps d’alerte agent max | 40 s |
| Temps de wrap-up | 0 s |
| SLA | 60 s à 50% |
Vous pourrez tout affiner plus tard.
Suivant → 5. Créer un flux d’appel