Liste des appels
Heedify permet un suivi appel par appel grâce à l’onglet Liste des appels d’Analytics, intégré à l’activité d’appels Microsoft Teams : chaque appel de la période sur une ligne, avec son issue, les files traversées, ses transferts, les agents concernés et ses durées. Utilisez-la pour vérifier un appel précis, expliquer un chiffre d’une carte du dashboard ou suivre une réclamation client.
Ouvrir la liste des appels
- Ouvrez Analytics dans la barre latérale et choisissez l’Entité et la période.
- Ouvrez l’onglet Liste des appels. Il est toujours présent et ne peut pas être supprimé.
Colonnes
| Colonne | Ce qu’elle montre |
|---|---|
| Heure de début | Date et heure de début de l’appel, dans le fuseau horaire choisi. |
| Issue | L’issue de l’appel : répondu, redirigé, décrochage rapide, abandonné ou abandon SVI. Voir Définition des indicateurs. |
| Direction | Appel entrant ou sortant. |
| Rappel | Demandé sur l’appel où l’appelant a demandé à être rappelé ; Rappel sur l’appel passé pour le rappeler. La couleur d’un rappel indique s’il a eu lieu à l’heure (bleu-vert), en retard (rouge) ou sans heure promise (gris). À partir de la deuxième tentative, son numéro s’affiche (par exemple · 2). Vide pour les appels sans rappel. |
| Appelant | Numéro de l’appelant, ou identité Teams pour un appelant Teams. |
| Type | phone pour un appelant du réseau téléphonique, user pour un appelant Microsoft Teams. |
| Transféré par agent | La personne à qui un agent a transféré l’appel (dernier transfert abouti). |
| Transféré par flow | La destination vers laquelle le flux a envoyé l’appel, par exemple une messagerie, un numéro externe ou un autre flux (dernier transfert abouti). |
| Agent | L’agent qui a répondu à l’appel. |
| File d’attente | La première file dans laquelle l’appel est entré. |
| Files parcourues | Toutes les files traversées par l’appel, dans l’ordre, par exemple File B → File A. |
| Flux | Le flux d’appel qui a reçu l’appel. |
| Attente (s) | Temps total d’attente de l’appelant en file, en secondes. |
| Durée | Temps de conversation avec l’agent, en secondes. Ce n’est pas la durée totale de l’appel. |
| Temps d’alerte agent | Secondes de sonnerie chez l’agent avant qu’il réponde. |
| Entrées file | Nombre de fois où l’appel est entré dans une file. |
| Raison de fin | Comment l’appel s’est terminé. |
| Type d’interaction | Le canal de l’interaction, VOICE pour un appel. |
| ID Appel | Identifiant unique de l’appel. Donnez-le au support Heedify quand vous signalez un problème sur un appel. |
Un tiret (—) signifie que la valeur ne s’applique pas à l’appel, par exemple Transféré par agent sur un appel qui n’a pas été transféré.
Filtrer et exporter
- Cliquez sur l’icône de filtre à côté du nom d’une colonne pour filtrer dessus. Les colonnes de texte, comme Files parcourues, trouvent tous les appels qui contiennent le texte saisi : un nom de file trouve tous les parcours qui passent par elle.
- Cliquez sur Exporter vers Excel pour exporter les appels de la période, avec les filtres de colonnes affichés. Le fichier est préparé sur le serveur puis se télécharge automatiquement ; un bouton de téléchargement garde le lien, valable 24 heures. Les durées sont exportées en secondes brutes, avec
(s)dans le nom de colonne, pour rester exploitables dans des tableaux croisés et des formules. - Cliquer sur une carte de l’onglet Tableau de bord ouvre la liste filtrée sur ses appels ; un bandeau indique le filtre, et Voir tous les appels le retire.
Enregistrements
Quand un appel a été enregistré, une flèche en début de ligne la déplie pour écouter l’enregistrement et, si la transcription est activée, lire la transcription. Seuls les superviseurs de l’Entité peuvent écouter les enregistrements. Voir Enregistrements.
Fonctionne avec : Microsoft Teams, Teams Phone, Définition des indicateurs, Enregistrements, Microsoft Excel.
FAQ
La colonne Durée est-elle la durée totale de l’appel ? Non. Durée est le temps de conversation avec l’agent, en secondes. Le temps d’attente de l’appelant en file est dans Attente (s).
Comment voir toutes les files par lesquelles un appel est passé ?
La colonne Files parcourues montre toutes les files dans l’ordre où l’appel les a traversées, par exemple File B → File A. La colonne File d’attente ne montre que la première.
Quelle différence entre Transféré par agent et Transféré par flow ? Transféré par agent est la personne à qui un agent a transféré l’appel. Transféré par flow est la destination vers laquelle le flux a envoyé l’appel, par exemple une messagerie, un numéro externe ou un autre flux. Les deux montrent le dernier transfert abouti.
Puis-je exporter la liste des appels ? Oui. Utilisez Exporter vers Excel pour télécharger les appels de la période. Les durées sont exportées en secondes, pour rester exploitables dans des tableaux croisés et des formules.