Présentation
Heedify est un centre de contact natif Microsoft Teams qui fournit la gestion des flux d’appel, le routage de files, le provisioning d’agents, l’analytics temps réel et historique, l’enregistrement avec transcription et l’intégration CRM via webhooks, intégré à Microsoft Teams, Microsoft 365 et Microsoft Graph — administré depuis portal.heedify.io. Le Portail d’administration Heedify est l’endroit où un administrateur client configure chaque partie de son tenant contact-center : entités, groupes, agents, files d’attente, flux d’appel et de chat, médias, analytics, enregistrement et données client.
Accès au portail
- Rendez-vous sur portal.heedify.io
- Connectez-vous avec votre compte Microsoft 365
- Validez le consentement Heedify si demandé (à la première connexion — nécessite un administrateur du tenant)
La première utilisation nécessite le consentement d’un administrateur du tenant. Voir Accorder le consentement pour la liste complète des consentements.
Interface du portail
- En-tête (haut) — logo Heedify, sélecteur de langue (En / Fr), liste déroulante de tenant partenaire et menu utilisateur.
- Barre latérale (gauche) — navigation entre les modules. Un module n’apparaît que si vous disposez d’au moins une permission dessus (voir Visibilité de la barre latérale).
- Zone principale — le module ouvert.
En-tête : langue et sélecteur de tenant partenaire
- Langue — cliquez sur le bouton EN / FR pour changer la langue de l’interface. Votre choix est mémorisé dans le navigateur.
- Liste déroulante de tenant — utilisée par les partenaires Heedify gérant plusieurs tenants clients. Sélectionner un client recharge le portail sur le tenant de ce client.
La plupart des administrateurs clients ne voient que leur propre tenant dans cette liste et n’ont jamais besoin de modifier la sélection. Plusieurs entrées n’apparaissent que pour les comptes partenaires.
L’Entité sur laquelle vous travaillez (l’unité organisationnelle qui possède les files, agents, flux, etc.) n’est pas choisie dans l’en-tête — elle se sélectionne à l’intérieur de chaque module qui en a besoin (Groupes, Files, Flux d’appel, Agents, Analytics, etc.).
Visibilité de la barre latérale
Chaque élément de la barre latérale n’apparaît que si votre rôle vous accorde au moins une permission (read, create, update ou delete) sur le module correspondant dans au moins une entité. Sans permission sur un module, son lien est entièrement masqué.
Concepts clés
| Concept | Description |
|---|---|
| Entité | Une organisation ou une de ses unités. Presque toutes les autres ressources (agents, files, flux, groupes, profils) appartiennent à une seule entité. |
| Groupe | Sous-unité d’une entité regroupant des agents — généralement pour la supervision. |
| Agent | Un utilisateur Microsoft Teams déclaré comme traiteur d’appels / conversations. |
| Profil d’agent | Un ensemble réutilisable de paramètres agent (codes de raison, wrap-up, enregistrement, etc.) appliqué à un ou plusieurs agents. |
| Licence | Le niveau de licence assigné à chaque agent (par ex. CX Essentials, CX Elevate, CX Attendant). Détermine les fonctionnalités disponibles pour l’agent. |
| File d’attente | Destination de routage avec SLA, agents, musique d’attente et débordement. |
| Flux d’appel | Arbre de routage visuel pour les appels entrants. |
| Flux Chat / WhatsApp | Routage visuel pour les conversations Microsoft Teams Chat et WhatsApp. |
| Média | Messages audio et musiques d’attente utilisés par les files et les flux. |
| Variables (Données client) | Variables à l’échelle du tenant, exposées aux flux et workflows pour la personnalisation et les décisions de routage. |
| Workflows | Automatisations réutilisables déclenchées par des événements d’appel (screen-pop CRM, création de ticket, etc.). |
| Profil Analytics | Configuration des rapports par entité (seuils SLA, cibles). |
| Enregistrement | Accès et téléchargement des appels enregistrés, contrôlé par la liste des lecteurs d’enregistrement du flux d’appel. |
| Dashboard Temps Réel | Vue en direct des états des agents, files et appels en cours. |
| Paramètres globaux | Consentements Microsoft 365 requis par chaque application Heedify, à l’échelle du tenant. |
Rôles
Trois rôles peuvent être attribués à un utilisateur sur une entité :
| Rôle | Ce qu’il peut faire |
|---|---|
| Owner | Contrôle total sur l’entité, y compris la gestion d’autres owners et la suppression de l’entité. |
| Admin | Accès complet à la configuration de l’entité. Peut gérer les admins et superviseurs, mais pas les owners. |
| Supervisor | Accès en lecture et supervision en direct. Ne peut ajouter que d’autres superviseurs. |
Un même utilisateur peut détenir des rôles différents dans des entités différentes.
Modèle de permissions
Les permissions sont accordées par module (Entity, Group, Queue, Flow, Agent, Media, Licences, Analytics, GlobalSettings, Recordings, Workflows, etc.) et par entité, avec quatre actions :
- read — consulter
- create — créer
- update — modifier
- delete — supprimer
Un élément de menu apparaît dans la barre latérale dès que l’utilisateur dispose d’au moins une de ces quatre actions sur le module correspondant dans au moins une entité. À l’intérieur d’un module, les boutons créer / modifier / supprimer sont contrôlés individuellement par l’action exacte.
Langues
Le portail est disponible en français et en anglais. Changez de langue depuis le bouton EN / FR dans l’en-tête.