Gestion d’appel
Heedify permet aux agents de gérer les appels et de suivre les rappels en attente dans la Console Agent, intégrée à Microsoft Teams et Teams Phone. Les agents peuvent consulter les rappels de leurs files, notamment l’heure promise et la position dans la file.
Recevoir l’appel
Pour accepter un appel entrant, sélectionnez Accept dans la fenêtre contextuelle. L’appel apparaît ensuite dans la zone des appels actifs.
Si le numéro de l’appelant est associé à un contact, son nom s’affiche à la place du numéro.
Options durant un appel actif
Pendant un appel, les commandes permettent de gérer l’interaction. Utilisez les icônes d’action pour :
| Action | Fonctionnalité |
|---|---|
| Ajouter un participant + | Ajouter l’appelant comme contact externe. |
| Mettre en pause ou reprendre | Mettre l’appel en pause ou le reprendre. |
| Couper ou réactiver le microphone | Couper ou réactiver votre microphone. |
| Afficher les participants | Afficher les participants de l’appel. |
| Ouvrir le clavier | Ouvrir le clavier pour saisir des tonalités DTMF. |
| Démarrer ou arrêter l’enregistrement | Démarrer ou arrêter l’enregistrement de l’appel, si cette fonction est activée dans votre organisation. |
Transférer un appel
La Console Agent propose plusieurs méthodes pour transférer un appel en cours :
- Transfert direct
- Transfert consultatif
Transfert direct
Le transfert direct envoie un appel connecté vers un autre agent, un service ou un contact externe sans consulter le destinataire au préalable.
Faites glisser l’appel actif vers le contact destinataire.
La carte de l’appel transféré affiche l’appelant et l’agent à l’origine du transfert.
Vous pouvez aussi sélectionner le bouton de transfert dans la barre d’actions du contact une fois l’appel connecté.
Transfert consultatif
Le transfert consultatif vous permet de parler au destinataire avant de finaliser le transfert. Pour le lancer, sélectionnez le bouton de transfert à double flèche dans les commandes d’appel.
Réinsérer un appel dans une file (Requeue)
Réinsérez un appel dans une file s’il doit être pris en charge par un autre service, si vous ne pouvez pas aider l’appelant ou si les appels doivent être redistribués. Faites glisser l’appel actif vers la file souhaitée.
Rappels en attente
Sélectionnez l’icône des rappels dans le volet d’informations à droite pour ouvrir Rappels en attente. Cette vue apparaît lorsqu’au moins une file qui vous est attribuée a les rappels activés et répertorie les rappels en attente de ces files.
Les rappels sont triés par heure promise, du plus proche au plus éloigné. Chaque ligne affiche le numéro de l’appelant, la file, l’heure promise, si le rappel est prévu aujourd’hui ou plus tard, ainsi que sa position dans la file. Le cas échéant, la ligne indique également le nombre de tentatives et un marqueur en danger ou VIP.
La liste s’actualise automatiquement toutes les 30 secondes. Sélectionnez Afficher plus pour charger d’autres rappels. En l’absence de rappel en attente, le panneau affiche Aucun rappel en attente. Si le rappel n’est activé dans aucune de vos files, il affiche Le rappel n’est actif sur aucune de vos files.
Recevoir un rappel
Lorsqu’un rappel vous est présenté, il arrive sous forme d’appel entrant dans Microsoft Teams. Répondez comme pour tout autre appel.
Passer un appel
Vous pouvez passer des appels directement depuis la Console Agent à l’aide des boutons Appel ou Appel Teams. Il s’agit d’appels pair-à-pair (P2P).
Appeler au nom d’une ligne de l’organisation
Pour appeler au nom d’une ligne, ouvrez la flèche à côté de Call, puis sélectionnez la ligne. Laissez Call as Myself sélectionné pour appeler en votre nom. Sélectionnez Call pour lancer l’appel.
Fonctionne avec : Microsoft Teams, Teams Phone.