Call handling

Gestion d’appel

Recevoir l’appel

Outre la prise d’appel en utilisant le bouton Répondre dans la file d’attente, il est également possible de répondre à l’appel en utilisant la fenêtre contextuelle d’appel.

Ensuite, l’appel sera placé dans la zone des appels actifs.

💡 Si le numéro de l’appelant est associe à un contact, le nom complet sera affiché au lieu du numéro.

Options durant un appel actif

Une fois l’appel pris, plusieurs options sont disponibles :

💡
1 : Ajouter l’appelant actuel comme contact externe
2 : Mettre en pause / reprendre l’appel
3 : Couper / réactiver le micro
4 : Afficher les participants
5 : Ouvrir le clavier pour saisir des tonalités DTMF

Transférer un appel

La Console Agent propose plusieurs méthodes pour transférer un appel en cours :

• Transfert direct
• Transfert consultatif
• Transfert vers la messagerie vocale

Transfert direct

Le transfert direct (ou “blind transfer”) redirige un appel sans prévenir le destinataire au préalable.
Utile pour transférer un appel vers un autre agent, un service ou un contact externe.

Pour transférer un appel, vous pouvez glisser-déposer l’appel vers le contact destinataire.

L’appel transféré contiendra les informations de l’appelant et de l’agent d’origine.

Une autre méthode consiste à utiliser le bouton de transfert qui apparaît dans la barre d’actions du contact une fois l’appel connecté.

Transfert consultatif

Le transfert consultatif (ou “attended transfer”) permet de consulter le destinataire avant de finaliser le transfert.

Transfert vers la messagerie vocale

Le transfert vers la messagerie vocale permet d’acheminer l’appel directement vers la boîte vocale du destinataire, pour laisser un message s’il n’est pas disponible.

Mettre un appel en attente (mise en garde)

La mise en garde permet de placer un appel actif en attente dans un emplacement temporaire (parking), afin qu’un autre agent puisse le récupérer.
Particulièrement utile si :

• Vous devez transférer l’appel mais ne savez pas qui est disponible
• Vous souhaitez libérer votre ligne sans perdre l’appelant

Pour cela, cliquez sur le bouton Parking dans les contrôles d’appel.

L’appel sera placé dans la zone de parking.

Un autre agent pourra récupérer l’appel via le bouton Prise manuelle.
Un superviseur peut aussi l’assigner à un agent spécifique.

Réinsérer un appel dans une file (Requeue)

La fonctionnalité Requeue permet de renvoyer un appel dans le système de files d’attente.
Utile lorsque :

• L’appel doit être pris en charge par un autre service ou groupe
• L’agent ne peut pas aider correctement l’appelant
• Il faut redistribuer la charge entre agents disponibles

Pour cela, faites glisser l’appel vers la file souhaitée.
L’appel sera alors replacé dans la file appropriée.

Passer un appel

Vous pouvez aussi passer des appels directement depuis la Console Agent en utilisant les boutons Appel ou Appel Teams.
Ces appels sont considérés comme pair-à-pair (P2P).