Définition des indicateurs
Les rapports Heedify classent chaque appel Microsoft Teams dans une seule issue, et calculent tous les indicateurs de service — taux d’abandon, niveau de service, décrochages rapides — à partir de cette classification unique. Cette page est la référence : ce que signifie chaque terme, quels appels chaque widget compte, et d’où viennent les seuils.
Lisez-la avant de comparer deux widgets qui semblent se contredire. Dans presque tous les cas, ils répondent à des questions différentes.
Les cinq issues d’un appel
Chaque appel se termine dans une seule des cinq issues ci-dessous. Elles sont évaluées dans cet ordre — la première qui correspond l’emporte. C’est cet ordre qui garantit que les catégories s’additionnent exactement au total, sans double comptage ni oubli.
| # | Issue | L’appelant… | Est-ce un échec de service ? |
|---|---|---|---|
| 1 | Répondu | a joint un agent, qui a décroché | Non |
| 2 | Redirigé | a été renvoyé par le flux d’appel — messagerie, numéro externe, repli, ou débordement de file | Non — l’appel a été traité |
| 3 | Décrochage rapide | est entré en file et a raccroché presque aussitôt | Non — voir ci-dessous |
| 4 | Abandonné | est entré en file, a réellement patienté, puis a renoncé | Oui |
| 5 | Abandon SVI | a raccroché pendant l’accueil ou le menu, sans jamais demander de file | Non — mais à surveiller |
Répondu
Un agent a décroché. Le reste n’entre pas en compte : même si l’agent a ensuite transféré l’appel ailleurs, l’appel a été répondu.
Redirigé
C’est le flux d’appel — et non un agent — qui a envoyé l’appel ailleurs. Cela couvre toutes les redirections automatiques que vous configurez :
- hors des heures d’ouverture, ou un jour férié
- une option de menu qui route directement vers une personne ou un numéro externe
- une file d’attente arrivée à expiration ou saturée, qui déborde vers une messagerie ou une autre destination
Un appel redirigé a été traité. Votre flux a fait exactement ce que vous lui avez demandé. Il n’est jamais compté comme un abandon et ne pénalise jamais le niveau de service.
C’est la source de confusion la plus fréquente. Un appelant qui tombe sur votre messagerie hors des heures d’ouverture n’a rien abandonné — mais les anciens rapports le comptaient en abandon, ce qui gonflait le taux d’abandon les soirs, les week-ends et les jours fériés.
Décrochage rapide
L’appelant est entré en file et a raccroché avant le seuil de décrochage rapide (6 secondes par défaut). Faux numéros, hésitations, quelqu’un qui réalise qu’il s’est trompé de service.
Un décrochage rapide n’est pas un échec de service : personne ne pouvait décrocher un appel de deux secondes. Les compter en abandons reviendrait à reprocher à vos agents les erreurs de numérotation. Ils sont reportés à part, pour que vous les voyiez sans qu’ils polluent le taux d’abandon.
Bon à savoir — Mettez le seuil de décrochage rapide à
0dans le profil analytics si vous voulez que tout appel raccroché en file compte comme un abandon. La catégorie « décrochage rapide » disparaît alors des rapports.
Abandonné
L’appelant est entré en file, a patienté au moins le seuil de décrochage rapide, aucun agent n’a décroché, et le flux ne l’a pas redirigé. Il a renoncé.
C’est le seul véritable échec de service. C’est l’indicateur à surveiller, et celui qui pilote le taux d’abandon.
Abandon SVI
L’appelant a raccroché pendant l’accueil ou le menu, sans jamais demander à être mis en file. Il n’a jamais été proposé à vos agents : il ne peut donc pas être un abandon et n’affecte pas le niveau de service.
Cela ne le rend pas anodin pour autant. Un nombre élevé d’abandons SVI signale généralement que le problème est à la porte d’entrée : un message d’accueil trop long, un menu difficile à suivre, ou des options qui ne correspondent pas à ce que les appelants cherchent. C’est un indicateur de qualité de l’accueil, pas un indicateur d’effectif.
Les appels offerts — le dénominateur
Un appel offert est un appel entrant entré en file d’attente.
C’est la base de tous les indicateurs de service : taux d’abandon, niveau de service, taux de réponse. C’est la population des appels réellement présentés à votre centre de contact.
Un appelant qui raccroche dans le menu n’a été proposé à personne. Un appel sortant non plus. Ni l’un ni l’autre n’a sa place dans un dénominateur qui mesure la qualité avec laquelle vos agents servent la demande entrante — aucun des deux n’y figure donc.
| Inclus dans les offerts | Non inclus |
|---|---|
| Répondus | Abandons SVI (jamais mis en file) |
| Abandonnés | Appels sortants |
| Décrochages rapides | |
| Redirigés depuis une file (débordement) | Redirigés avant la file (hors horaires, routage de menu) |
Notez la dernière ligne. La même issue « redirigé » se retrouve dans le dénominateur ou en dehors selon le moment où elle survient. Un appel qui déborde d’une file saturée a bien été offert — c’est votre file qui n’a pas pu le prendre. Un appel redirigé hors des heures d’ouverture n’a jamais atteint de file.
Les seuils
Tous les seuils vivent dans le profil analytics de l’entité. Aucun n’est figé dans le produit, et en modifier un rafraîchit les widgets immédiatement — sans réingestion des données.
| Seuil | Défaut | Ce qu’il décide |
|---|---|---|
| Seuil de décrochage rapide | 6 s | La frontière entre un décrochage rapide et un abandon |
| Seuil SLA | 60 s | La durée d’attente sous laquelle un appel décroché compte dans le niveau de service |
| Seuils de réponse rapide / standard / tardive | 30 / 60 / 90 s | Les tranches de rapidité du widget Répartition des réponses |
| Cible / Max (abandon, conversation, attente) | variable | Les couleurs vert / orange / rouge des cartes — affichage seulement, ils ne changent aucun décompte |
Le seuil SLA et le temps d’attente cible sont deux choses différentes. Le seuil SLA décide si un appel est compté dans le niveau de service. Le temps d’attente cible ne fait que colorer la carte « Temps d’attente max ». Régler l’un n’a aucun effet sur l’autre.
Ce que compte chaque widget
Volume d’appels
| Widget | À quelle question il répond | Comment il est compté |
|---|---|---|
| Total des appels | Quel trafic avons-nous reçu ? | Tous les appels de la période, entrants et sortants |
| Appels répondus | Combien ont joint un agent ? | Issue 1 |
| Appels abandonnés | Combien d’appelants ont renoncé ? | Issue 4. Le pourcentage est rapporté aux appels offerts |
| Abandons SVI | Combien ont renoncé dès la porte d’entrée ? | Issue 5. Le pourcentage est rapporté aux appels entrants |
| Appels sortants | Combien d’appels les agents ont-ils passés ? | Appels initiés par un agent |
| Appels transférés | Combien d’appels ont changé de mains ? | Appels avec un transfert abouti, par un agent ou par le flux |
| Répartition des issues | Comment le trafic se répartit-il ? | Les cinq issues ci-dessus. Les parts s’additionnent exactement au total |
| Volume par jour / par heure | Quand le trafic arrive-t-il ? | Nombre d’appels, groupé sur le jour ou l’heure d’arrivée de l’appelant |
Niveau de service
| Widget | À quelle question il répond | Comment il est compté |
|---|---|---|
| Niveau de service (SLA) | Décrochons-nous assez vite ? | Appels décrochés dans le seuil SLA, divisés par les appels offerts |
| Tendance SLA | Cela s’améliore-t-il ou se dégrade-t-il ? | Le même calcul, un point par jour |
| Taux de réponse | Quelle part de la demande avons-nous servie ? | Appels répondus, divisés par les appels offerts |
| Statistiques SLA journalières | Où se situent nos temps de réponse ? | Appels répondus par jour, répartis en tranches d’attente 0-15 / 15-30 / 30-45 / 45-60 / plus de 60 s |
| Appels servis par plage de temps | Quels flux répondent le plus vite ? | Les mêmes tranches, ventilées par flux d’appel |
| Répartition des réponses | Une fois sonnés, à quelle vitesse les agents décrochent-ils ? | Appels répondus, répartis selon la durée de sonnerie du poste de l’agent — et non selon l’attente de l’appelant |
Le niveau de service compte les abandons contre vous. Un appelant qui a patienté trois minutes puis raccroché fait baisser votre niveau de service, car il figure au dénominateur. C’est la définition standard en centre de contact, et elle est délibérée : un indicateur qui ne regarde que les appels que vous avez réussi à décrocher vous flattera toujours.
Abandons
| Widget | À quelle question il répond | Comment il est compté |
|---|---|---|
| Taux d’abandon | Quelle part des appelants offerts a renoncé ? | Appels abandonnés, divisés par les appels offerts |
| Décrochages rapides / Taux | Combien étaient des faux numéros ? | Issue 3, en nombre et en part des appels offerts |
| Temps d’abandon moyen | Combien de temps patientent-ils avant de renoncer ? | Attente moyenne des seuls appels abandonnés |
| Temps d’abandon max | Quel est le pire cas ? | La plus longue attente parmi les appels abandonnés |
| Statistiques d’abandon journalières | Quand les perdons-nous ? | Abandons par jour, répartis en tranches d’attente |
| Appels abandonnés par plage de temps | Quels flux perdent des appelants ? | Les mêmes tranches, ventilées par flux d’appel |
Temps d’attente, de conversation et de traitement
| Widget | À quelle question il répond | Comment il est compté |
|---|---|---|
| Temps d’attente moyen | Combien de temps un appelant patiente-t-il ? | Attente moyenne en file sur les appels offerts |
| Temps d’attente max | Quelle est la pire attente ? | La plus longue attente en file parmi les appels offerts |
| Temps de sonnerie moyen | Combien de temps le poste d’un agent sonne-t-il ? | Durée de sonnerie moyenne sur les appels répondus |
| Temps de traitement moyen (AHT) | Combien de temps un agent passe-t-il sur un appel ? | Conversation plus mise en attente, sur les appels répondus |
| Temps de conversation moyen | Combien de temps parlent-ils réellement ? | Conversation seule — mise en attente déduite |
| Temps de conversation max | Quelle est la plus longue conversation ? | La plus longue conversation, mise en attente déduite |
| Durée d’appel moyenne | Combien dure un appel type ? | Durée moyenne, avec des variantes entrants et sortants |
Le temps de traitement moyen n’inclut pas le travail post-appel. Heedify mesure le temps pendant lequel l’agent est connecté à l’appelant — conversation et mise en attente. Le temps de clôture après avoir raccroché est suivi comme un statut agent, pas comme une partie de l’appel : il ne peut donc pas être rattaché à un appel précis.
Files, flux et agents
| Widget | À quelle question il répond | Comment il est compté |
|---|---|---|
| Taux de débordement | À quelle fréquence une file déborde-t-elle sur une autre ? | Appels ayant traversé au moins deux files |
| Matrice / Chemins de débordement | Quelles files débordent vers où ? | Les sauts file → file, et les enchaînements les plus fréquents |
| Appels par flux / par file | Où atterrit le trafic ? | Nombre d’appels par flux, par file |
| Synthèse KPI par flux | Quelle est la performance de chaque flux ? | Les cinq issues, plus les temps et les taux, une colonne par flux. Les lignes d’issue s’additionnent au total |
| Synthèse mensuelle | Idem, sur le mois en cours | Même calcul, limité au mois |
| Appels par agent | Qui a traité quoi ? | Par agent : répondus, sortants, sonnés sans réponse, temps de sonnerie moyen |
| Statistiques de statut agent | Comment les agents ont-ils occupé leur temps ? | Disponible, En appel et Indisponible — ces trois-là font 100 % du temps connecté |
| Heures de pointe | Quand sommes-nous le plus chargés ? | Nombre d’appels et attente moyenne par heure |
Les statistiques de statut agent rapportent ce que l’agent pouvait réellement faire, pas ce qu’il a déclaré. Un agent qui se met Disponible alors que Microsoft Teams le voit Occupé ne reçoit aucun appel : ce temps n’est donc pas reporté comme disponible. Le rapport reflète la réalité, ce qui est précisément ce dont un superviseur a besoin.
Lire les rapports sans se tromper
Deux widgets peuvent se contredire et avoir raison tous les deux. Un flux qui redirige hors des heures d’ouverture produit un appel redirigé, pas un abandon — une file avec beaucoup de trafic en soirée affichera donc un taux d’abandon bien plus bas que le décompte brut des « appels que personne n’a décrochés » que vous pourriez calculer vous-même.
Le décompte des abandons est volontairement conservateur. Décrochages rapides, abandons SVI et appels redirigés en sont tous exclus. Si vous voulez le nombre d’appelants qui n’ont pas joint d’agent pour quelque raison que ce soit, additionnez abandons + décrochages rapides + abandons SVI.
Le fuseau horaire compte aux extrémités. Les jours et les heures sont groupés dans le fuseau choisi dans la barre de filtres, qui suit votre navigateur par défaut.
Les appels sont comptés à leur arrivée. Un appel arrivé à 23h55 et décroché à 00h05 appartient au jour où il est arrivé, dans tous les rapports.
FAQ
Q : Qu’est-ce qu’un appel abandonné dans Heedify ? R : Un appel entré en file d’attente, qui a patienté au moins le seuil de décrochage rapide, qu’aucun agent n’a décroché, et que le flux d’appel n’a pas redirigé. Les appelants qui raccrochent avant le seuil sont des décrochages rapides ; ceux qui raccrochent avant même d’entrer en file sont des abandons SVI. Aucun des deux ne gonfle le taux d’abandon.
Q : Quelle différence entre un décrochage rapide et un appel abandonné ? R : Les deux sont entrés en file et ont raccroché avant qu’un agent décroche. La seule différence est la durée d’attente : sous le seuil de décrochage rapide c’est un décrochage rapide, au-delà c’est un abandon. Un appelant qui raccroche au bout de deux secondes n’a pas été mal servi ; un appelant qui a attendu deux minutes, si.
Q : Un appelant qui abandonne fait-il baisser mon niveau de service ? R : Oui. Le niveau de service est mesuré sur les appels offerts — tous ceux entrés en file — et non sur les seuls appels décrochés. Un appelant qui patiente trois minutes puis renonce figure donc au dénominateur et pèse sur l’indicateur. C’est la définition standard en centre de contact : un indicateur qui ne regarderait que les appels décrochés vous flatterait toujours.
Q : Les appels redirigés comptent-ils comme abandonnés ? R : Non. Un appel que le flux redirige — vers une messagerie, un numéro externe, un repli, ou hors d’une file saturée — a été traité, pas perdu. Il est compté en Redirigé et jamais en abandon.
Q : Quels appels servent de dénominateur au taux d’abandon et au niveau de service ? R : Les appels offerts : les appels entrants entrés en file d’attente. Un appel jamais entré en file n’a jamais été proposé à vos agents : il ne peut donc pas être abandonné ni pénaliser le niveau de service.
Works with : Microsoft Teams, Teams Phone, analytics.heedify.io, tableaux de bord Analytics, Profil analytics, Flux d’appel, Files d’attente.