Profils d’agent
Heedify prend en charge des modèles de configuration d’agent réutilisables via les profils d’agent, intégrés aux flux d’appels Microsoft Teams afin que les agents partagent un comportement commun de Région, de flux OBO et de remise en file après transfert non répondu. Les profils d’agent sont des modèles de configuration réutilisables que vous appliquez à un ou plusieurs agents. Utilisez-les pour partager un comportement commun — région, OBO, politique de remise en file — sans reconfigurer chaque agent individuellement.
Les agents avec une licence CX Elevate doivent se voir attribuer un profil d’agent. Pour CX Essentials, CX Experience et CX Attendant, le profil est facultatif.
Liste des profils d’agent
Ouvrez Profils d’agent depuis la barre latérale pour voir les profils déjà créés dans votre tenant.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom d’affichage | Nom du profil affiché dans l’éditeur d’agent |
| Région | Région de données à laquelle le profil s’applique |
| Action | Icônes Modifier et Supprimer |
Chaque colonne dispose d’une icône de filtre qui affiche un champ de saisie en ligne. Les colonnes sont triables. La liste n’affiche que les profils que vous avez la permission de lire.
Créer un profil
- Ouvrez Profils d’agent depuis la barre latérale.
- Cliquez sur Ajouter un nouveau profil d’agent en haut à droite.
- Renseignez les champs ci-dessous.
- Cliquez sur Enregistrer. Utilisez Annuler pour abandonner vos modifications et revenir à la liste.
Champs
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom du profil d’agent | Nom d’affichage du profil. Obligatoire. |
| Région | Région de données — Europe, America ou AsiaPacific. Obligatoire. |
| Remettre en file d’attente l’appel transféré sans réponse | Activé, un appel que cet agent transfère et qui reste sans réponse est renvoyé vers la file d’origine au lieu d’être libéré. |
| Appeler au nom de (OBO) | Liste déroulante multi-sélection de flux d’appels. Les agents avec ce profil peuvent passer des appels sortants au nom de chacun des flux sélectionnés — leur identifiant d’appelant devient le numéro du flux. |
Appliquer un profil
Ouvrez un agent, choisissez le profil dans la liste déroulante Profil d’agent de l’onglet Configuration de l’agent, puis cliquez sur Enregistrer.
Modifier et supprimer
- Cliquez sur l’icône crayon d’une ligne pour modifier le profil. Les modifications s’appliquent à tous les agents qui l’utilisent actuellement.
- Cliquez sur l’icône corbeille d’une ligne, confirmez l’invite et le profil est supprimé. Les agents qui l’utilisaient continuent à fonctionner mais perdent les paramètres OBO et de remise en file du profil.
FAQ
Un profil d’agent est-il obligatoire dans Heedify ?
Oui pour le niveau de licence CX Elevate — un profil d’agent doit être attribué avant d’enregistrer l’agent. Pour CX Essentials, CX Experience et CX Attendant, le profil est facultatif.
Qu’est-ce qu’Appeler au nom de (OBO) ?
OBO permet à un agent Heedify de passer un appel sortant Microsoft Teams en utilisant le numéro d’un flux d’appels sélectionné comme identifiant d’appelant sortant au lieu du sien. Le profil définit les flux pour lesquels l’agent peut appeler au nom de.
Le même profil d’agent peut-il être attribué à des agents de différentes Entités ?
Oui. Les profils d’agent ne sont pas liés à une Entité unique : un profil (par exemple Europe avec une liste OBO donnée) peut être réutilisé par des agents répartis sur plusieurs Entités.
Que fait Remettre en file d’attente l’appel transféré sans réponse ?
Activé, si un agent transfère un appel et que la destination ne répond pas, Heedify renvoie automatiquement l’appel vers la file d’origine au lieu de le libérer.
Compatible avec : Microsoft Teams, Teams Phone, flux d’appels Heedify, files d’attente Heedify.