Gérer les agents

Heedify prend en charge le provisioning des agents via la recherche d’utilisateurs Microsoft Graph et un modèle à quatre niveaux de licence CX, intégré à Microsoft Teams afin que la présence Teams d’un agent pilote le routage des files et l’enregistrement des appels. Un agent est un utilisateur Microsoft Teams déclaré comme agent Heedify. Heedify surveille la présence des agents en temps réel pour distribuer les appels clients et enregistrer leur activité pour le reporting.

Vous avez besoin d’une licence active ou d’une licence d’essai pour provisionner des agents. Demandez un essai sur heedify.io/fr/demander-une-demo ou contactez le service commercial.

Liste des agents

Ouvrez Agents depuis la barre latérale pour voir les agents déjà présents dans votre tenant.

Colonne Description
Nom Nom d’affichage Microsoft 365 de l’agent
E-mail Adresse e-mail principale de l’agent
Entité Entité à laquelle l’agent appartient
Licence Niveau de licence attribué à l’agent
Action Icônes Modifier et Supprimer

Chaque colonne dispose d’une icône de filtre. Cliquez dessus pour afficher un champ de saisie en ligne et filtrer la liste sur cette colonne. Les colonnes sont également triables. La liste n’affiche que les agents que vous avez la permission de lire.

Créer un agent

  1. Ouvrez Agents depuis la barre latérale.
  2. Cliquez sur Ajouter un nouvel agent en haut à droite.
  3. Dans l’onglet Configuration de l’agent, recherchez l’utilisateur par nom d’affichage. Les résultats proviennent de votre annuaire Microsoft 365 via Microsoft Graph et nécessitent au moins trois caractères.
  4. Sélectionnez l’utilisateur dans les suggestions, puis renseignez Entité, Niveau de licence et Profil d’agent.
  5. (Facultatif) Ouvrez l’onglet File d’attente de l’agent et ordonnez les files que cet agent dessert.
  6. Cliquez sur Enregistrer. Utilisez Annuler pour abandonner vos modifications et revenir à la liste.

Onglets

L’éditeur d’agent dispose de deux onglets en haut :

  • Configuration de l’agent — identité, Entité, licence et profil (décrits ci-dessous).
  • File d’attente de l’agent — liste des files dont l’agent est membre. Quand l’agent devient disponible, les files sont notifiées dans l’ordre affiché. Utilisez la flèche vers le haut pour augmenter la priorité d’une file. L’appartenance à une file se configure depuis le module Files d’attente — cet onglet ne fait que les réorganiser.

Champs de configuration de l’agent

Champ Description
Nom d’agent Nom d’affichage Microsoft 365. Recherché dans votre annuaire via Microsoft Graph. Non modifiable après création.
Entité Entité à laquelle l’agent appartient. Obligatoire. Non modifiable après création.
Niveau de licence Obligatoire. Les niveaux disponibles dépendent de ce qui est provisionné pour l’Entité sélectionnée : CX Essentials, CX Elevate, CX Experience, CX Attendant.
Profil d’agent Modèle de paramètres réutilisable — voir Profils d’agent. Obligatoire pour CX Elevate ; facultatif pour les autres niveaux.

Avancé

La section Avancé n’apparaît que lorsque le niveau de licence est CX Elevate ou CX Experience.

Champ Description
Activer l’enregistrement d’appels Active l’enregistrement des appels pour cet agent. Désactivé, aucun appel n’est enregistré, quelle que soit la portée d’enregistrement ci-dessous.
Ajouter les appels Point à Point aux rapports Activé, les appels Microsoft Teams point à point passés ou reçus par cet agent sont inclus dans le reporting au même titre que les appels de file.
Portée d’enregistrement Quels appels sont enregistrés pour cet agent : Tout, Uniquement les appels de flux, Peer-to-Peer, Public Switched Telephone Network.
Webhook après enregistrement URL appelée par Heedify après la sauvegarde d’un enregistrement. À utiliser pour intégrer votre stockage ou vos outils de conformité.

Comportement des licences

  • La liste déroulante du niveau de licence est alimentée par les licences provisionnées pour l’Entité sélectionnée. Si l’Entité n’a plus aucune licence disponible, vous ne pouvez pas en choisir.
  • CX Attendant déclenche automatiquement l’octroi du consentement Unify pour l’agent afin que la console Attendant puisse fonctionner. Changer l’agent pour un autre niveau libère ensuite ce consentement.
  • Supprimer un agent libère sa licence dans l’inventaire de l’Entité.

Modifier le niveau de licence ou l’Entité d’un agent a des effets en aval — l’enregistrement, l’appartenance aux files et le profil d’agent peuvent nécessiter un nouveau contrôle.

Modifier et supprimer

  • Cliquez sur l’icône crayon d’une ligne pour ouvrir l’agent en édition. Nom d’agent et Entité ne peuvent pas être modifiés après création.
  • Cliquez sur l’icône corbeille d’une ligne, confirmez l’invite et l’agent est supprimé. Sa licence est libérée et il est retiré de toutes les files dont il était membre.

FAQ

Puis-je importer des agents en masse dans Heedify ?

Non. Les agents sont créés un par un depuis la page Agents de Heedify en recherchant un utilisateur Microsoft Teams dans votre annuaire Microsoft 365 et en lui attribuant un niveau de licence et une Entité.

Pourquoi mon utilisateur Microsoft Teams n’apparaît-il pas dans la recherche d’agent ?

La recherche interroge Microsoft Graph sur votre annuaire Microsoft 365 et nécessite au moins trois caractères. Vérifiez le nom d’affichage, confirmez que l’utilisateur dispose d’une licence Microsoft Teams et essayez la partie locale de son e-mail.

Quelle licence permet d’activer l’enregistrement d’appels par agent dans Heedify ?

L’enregistrement d’appels et la section Avancé n’apparaissent que pour les niveaux CX Elevate et CX Experience. CX Essentials et CX Attendant n’exposent pas de contrôles d’enregistrement par agent.

Que devient la licence quand je supprime un agent ?

Supprimer un agent libère immédiatement la licence dans l’inventaire de l’Entité et retire l’agent de toutes les files dont il était membre.

Compatible avec : Microsoft Teams, Microsoft Graph, Teams Phone, annuaire Microsoft 365, outils de stockage et de conformité à base de webhooks.