Files d’attente

Heedify supports call and chat queuing via four hunt methods (Attendant, Serial, Round Robin, Longest Idle), configurable SLA targets, fallback routing, VIP prioritization and per-agent skill weighting, integrated with Microsoft Teams presence, Teams Phone and CRM webhooks so inbound voice and Microsoft Teams chat conversations reach the right agent. Une file d’attente retient les appels et chats entrants jusqu’à ce qu’un agent éligible soit disponible. Chaque file possède son propre pool d’agents, sa stratégie de distribution, son objectif SLA, sa gestion du temps d’attente, sa destination de débordement, sa liste VIP, son intégration CRM, son jeu d’activités d’agent et son sélecteur de canaux (appel, chat ou les deux).

Créer une file

  1. Ouvrez Files d’attente depuis la barre latérale.
  2. Cliquez sur +Ajouter.
  3. Renseignez les onglets (voir la référence des champs ci-dessous).
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Seuls deux champs sont requis pour créer la file : Nom de la file et Entité. Tous les autres champs ont une valeur par défaut et restent modifiables.

Général

L’onglet Général porte l’identité, le comportement de routage, l’audio, la capacité et les canaux.

Identité & canaux

Champ Description
Nom de la file Nom d’affichage. Requis.
Entité Entité à laquelle appartient la file. Requise et immuable après création.
Langue Langue par défaut pour les annonces et invites. Valeur par défaut en-US.
Type de file Canaux servis par la file. Deux interrupteurs : Appel (activé par défaut) et Chat. Une file peut traiter uniquement les appels, uniquement les chats, ou les deux.

Comportements

Interrupteur Description
Conserver l’agent lors de la remise en file Si activé, un appel renvoyé en file reste sur le même agent au lieu d’être redistribué.
Annoncer la position dans la file Diffuse la position de l’appelant.
Annoncer le temps d’attente estimé Diffuse le temps estimé selon la Liste des temps d’attente (voir ci-dessous).

Intervalles d’attente

Visible quand Annoncer le temps d’attente estimé est activé. Saisissez des valeurs en minutes et cliquez Enregistrer pour les ajouter à la Liste des temps d’attente (triée croissant). L’estimation est arrondie à l’intervalle supérieur. Exemple : avec les intervalles [3, 5, 10] et une prévision de 4 minutes, l’appelant entend « votre temps d’attente prévu est inférieur à 5 minutes ». Liste par défaut : 1, 3, 5.

Comment la position et le temps d’attente estimé sont calculés

Heedify calcule les deux valeurs en temps réel, au fur et à mesure que les appels entrent dans la file et en sortent :

  • Position dans la file — le rang de l’appelant parmi les appels actuellement en attente. Les appelants VIP (voir l’onglet VIP) sont placés devant tous les autres ; les appelants restants conservent leur ordre d’arrivée. La position 1 est le prochain à être pris. Un VIP qui entre dans la file recule donc d’un rang chaque appelant non-VIP.
  • Temps d’attente estimé — temps d'attente moyen × nombre d'appels devant. Le temps d’attente moyen est mesuré à partir des appels déjà traités aujourd’hui (temps total passé en attente par ces appelants ÷ nombre d’appels répondus), de sorte que l’estimation reflète automatiquement la vitesse actuelle de la file. Il se réinitialise au début de chaque journée et s’adapte au fil de la journée.
  • Annonce — l’estimation brute est ensuite arrondie au supérieur à la valeur la plus proche de la Liste des temps d’attente ci-dessus avant d’être diffusée à l’appelant.

Comme la moyenne se construit à partir des appels répondus dans la journée, l’estimation est la moins précise pour les tout premiers appelants de la journée (peu d’historique) et se stabilise à mesure que les appels sont traités.

Capacité & temps

Champ Description
Musique en attente Fichier audio joué pendant l’attente, choisi dans Média.
Temps d’attente maximum (secondes) Durée maximale qu’un appel peut passer en file avant d’être considéré comme débordement. Valeur par défaut 1200.
Nombre maximum d’appels dans la file Nombre maximal d’appels en attente simultanés. Valeur par défaut 30.
Temps d’alerte maximum de l’agent (secondes) Durée d’alerte du téléphone d’un agent avant que l’appel passe au suivant dans la stratégie. Valeur par défaut 40. À ne pas confondre avec Temps d’attente maximum, qui couvre le temps total en file.
Temps de traitement post-appel (secondes) Période après un appel pendant laquelle l’agent ne reçoit aucune nouvelle offre. Valeur par défaut 0.

Configuration des agents

L’onglet Configuration des agents couvre la stratégie de distribution, le mapping de présence Teams, les activités des agents et la liste des agents avec compétence individuelle.

Stratégie de recherche d’agent

Stratégie Comportement
Parallèle Tous les agents disponibles sont alertés simultanément.
En série Les agents sont alertés un par un, dans l’ordre.
Aléatoire Les appels tournent équitablement entre agents. Valeur par défaut.
Le moins sollicité L’appel est offert à l’agent libre depuis le plus longtemps.

Valeurs d’activité autorisées (présence Teams vers Disponible)

Choisit quelles présences Microsoft Teams sont acceptées comme Disponible pour le routage. Par défaut seul Disponible compte ; un agent dans tout autre état n’est pas sollicité. Choisissez parmi ces 14 valeurs de présence Teams :

Disponible, Absent, Je reviens tout de suite, Occupé, En conférence, Inactif, Hors ligne, En réunion, Fin de service, Absent du bureau, Présence inconnue, En présentation, Interruptions urgentes uniquement, En appel.

Un agent doit avoir à la fois une présence Teams autorisée ET être sur l’activité Disponible pour recevoir des appels.

Activités des agents

Les activités des agents sont les étiquettes que les agents choisissent pour décrire leur indisponibilité. Elles appartiennent à la file et sont entièrement modifiables. La liste par défaut :

  • DISPONIBLE (READY)
  • PAUSE CAFÉ (COFFEE BREAK)
  • TÂCHES ADMINISTRATIVES (ADMIN WORK)
  • HORS HORAIRE (OUT OF SHIFT)
  • INDISPONIBLE (UNAVAILABLE)

Utilisez le champ de saisie et le bouton + pour ajouter une activité, le crayon pour la renommer, la corbeille pour la supprimer.

Activité par défaut — sélectionne l’activité attribuée à un agent lorsqu’il est ajouté à la file. Supprimer la valeur par défaut la vide ; la renommer met à jour le défaut automatiquement.

Liste des agents

Cherchez un utilisateur Teams et cliquez pour l’ajouter. Chaque ligne d’agent affiche :

Colonne Description
Nom de l’agent Nom d’affichage (lecture seule).
Email Adresse email (lecture seule).
Compétence Curseur de 0 à 100 % pondérant la fréquence à laquelle l’agent reçoit des appels par rapport à ses pairs dans la file. Nouveaux agents : 100 %.
Action Retirer l’agent de cette file.

SLA

Champ Description
SLA (secondes) Délai cible pour répondre. Valeur par défaut 60.
Seuil SLA (en pourcentage) Pourcentage cible d’appels répondus dans le SLA. Valeur par défaut 50.

Débordement de la file d’attente

Définit ce qu’il advient des appels lorsque la file déborde (aucun agent connecté avant Temps d’attente maximum, ou Débordement si aucun agent n’est connecté activé).

Champ Description
Débordement si aucun agent n’est connecté Si activé, les appels sont immédiatement routés vers le débordement quand aucun agent n’est connecté ou disponible.
Débordement de la file La destination. Choisissez un type — Déconnecter, Transférer vers un utilisateur, Transférer vers un téléphone ou File d’attente — et la cible.
Lire le message avant le débordement de la file Si activé, joue une annonce avant le transfert. Générez l’audio (synthèse vocale ou import).

VIP

L’onglet VIP gère une liste d’appelants prioritaires qui sautent en tête de file.

Champ Description
Priorité VIP Interrupteur principal. Désactivé, la liste VIP est ignorée.
+ (Ajouter VIP) Ajoute une entrée. Choisissez Téléphone (nom + numéro) ou Utilisateur (recherche Graph).

Chaque VIP apparaît dans la liste avec des contrôles d’édition et de suppression. Il n’y a pas de « niveau de priorité » numérique ; la présence dans la liste suffit à accorder la priorité.

Intégration de service

Configure un webhook ou un appel CRM déclenché lors des événements de file (par exemple ouvrir une fiche CRM à la sonnerie).

Champ Description
Type Aucun, WebHook, CRM, Dans la console agent ou Ouvrir un nouvel onglet. Sélectionner CRM révèle les champs spécifiques au CRM.
Nom du CRM (CRM uniquement) Nom affiché à l’agent.
Fermer le popup CRM lors de (CRM uniquement) Fin de la sonnerie ou Appel déconnecté.
URL Point de terminaison appelé. Supporte les variables de template.
Méthode HTTP GET, POST, PUT, DELETE ou PATCH. Valeur par défaut POST.
En-têtes HTTP Map clé/valeur. Saisissez clé et valeur puis cliquez +. La corbeille supprime. Sert pour Authorization, serviceApiKey, type de contenu, etc.

Modifier et supprimer

Ouvrez la file dans la liste pour modifier. L’Entité est verrouillée après création.

La suppression d’une file est définitive. Les nœuds de flux d’appel qui pointaient vers cette file doivent être réorientés.

FAQ

Une file Heedify peut-elle servir à la fois les appels voix et les chats Microsoft Teams ?

Oui. Le champ Type de file de l’onglet Général expose deux interrupteurs de canal — Appel et Chat — activables indépendamment. Une file peut traiter uniquement les appels, uniquement les chats, ou les deux avec le même pool d’agents, objectif SLA et règles de débordement.

Comment Heedify mappe-t-il la présence Microsoft Teams à l’activité d’un agent ?

Chaque file liste 14 valeurs de présence Microsoft Teams sous Valeurs d’activité autorisées. Seules les valeurs sélectionnées comptent comme Disponible pour le routage. Par défaut seule Disponible est acceptée. Un agent doit aussi être sur l’activité Disponible pour recevoir des appels.

Puis-je intégrer mon CRM à une file Heedify ?

Oui. L’onglet Intégration de service supporte les types WebHook et CRM. Configurez l’URL, la méthode HTTP (GET, POST, PUT, DELETE ou PATCH) et les en-têtes HTTP (par exemple Authorization ou serviceApiKey) pour que Heedify appelle votre CRM sur les événements de file comme la sonnerie.

Quelle est la différence entre Temps d’attente maximum et Temps d’alerte maximum de l’agent ?

Temps d’attente maximum est la durée totale (en secondes) qu’un appel peut passer en file avant d’être traité comme débordement (par défaut 1200). Temps d’alerte maximum de l’agent est la durée d’alerte d’un agent avant que l’appel passe au suivant dans la stratégie de distribution (par défaut 40).

Comment Heedify priorise-t-il les appelants VIP ?

Ajoutez l’appelant sous l’onglet VIP via Téléphone (nom + numéro) ou Utilisateur (recherche Microsoft Graph). Avec Priorité VIP activée, chaque appelant de la liste saute en tête de file. Il n’y a pas de niveau numérique — la présence dans la liste suffit à accorder la priorité.

Works with: Microsoft Teams, Teams Phone, Microsoft Graph (recherche d’agents et de VIP), CRM via webhooks, Média (musique en attente).