4. Créer une file

Heedify gère le routage par file d’attente via le module Files d’attente, intégré à Microsoft Teams — une file est la destination de routage qui distribue les appels entrants à votre pool d’agents provisionnés avec SLA, méthode de hunt, musique d’attente et débordement.

Étapes

  1. Ouvrez Files d’attente depuis la barre latérale
  2. Cliquez sur +Ajouter
  3. Renseignez les champs minimums :
    • Nom de la file
    • Entité — celle que vous avez créée
    • Langue
    • Méthode de hunt — comment les appels sont distribués (commencez par Attendant pour une sonnerie groupée simple)
  4. Ajoutez les agents que vous avez provisionnés
  5. Cliquez sur Enregistrer

Heedify queue configuration form montrant le nom de file, l'Entité, la méthode de hunt, le seuil SLA et les agents rattachés

Bons défauts pour démarrer

Champ Valeur
Méthode de hunt Attendant
Temps d’attente max 120 s
Taille max de la file 10
Temps de wrap-up 10 s
Seuil SLA 30 s à 80%

Vous pourrez tout affiner plus tard. Voir Files d’attente pour la référence complète.

FAQ

Quelle méthode de hunt choisir pour démarrer ?

Commencez par Attendant — elle fait sonner tous les agents rattachés simultanément et c’est le comportement le plus simple à vérifier. Basculez sur Longest Idle, Skills-Based ou Round-Robin plus tard quand vous affinerez le routage.

Quel seuil SLA initial pour une file Heedify ?

30 secondes à 80% est une référence contact-center classique : 80% des appels décrochés en moins de 30 secondes. Ajustez selon vos engagements de service depuis le Profil Analytics de l’Entité.

Une file peut-elle exister sans agents ?

Oui, mais elle ne distribuera pas d’appels. Heedify permet d’enregistrer une file vide pour câbler d’abord le flux d’appel, puis rattacher les agents quand prêts.

Où téléverser la musique d’attente de la file ?

Les fichiers Média (musique d’attente, prompts) sont gérés depuis le module Média. Le formulaire de file référence les fichiers Média existants ; téléversez d’abord, puis sélectionnez le fichier dans la file.

Compatible avec : Microsoft Teams, Teams Phone, Heedify Média, Heedify Analytics, Flux d’appel.

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