Flux Chat

Heedify supports inbound Microsoft Teams chat routing via a visual designer with Greeting, Queue, Customer Choice and Form nodes, multilingual messages, holidays and open hours, integrated with Microsoft Teams bots and a parent call flow so customer-facing chat conversations can escalate to voice without re-configuring routing. Un flux chat est l’équivalent conversationnel d’un flux d’appel — il route les conversations Microsoft Teams Chat vers les agents via des files, avec branchement par choix client, formulaires et gestion des jours fériés / heures d’ouverture en option. Chaque flux chat est lié à un flux d’appel parent dont il hérite les agents et le contexte.

Créer un flux chat

Ouvrez Flux de chat depuis la barre latérale
Cliquez sur +Ajouter un flux de chat
Remplissez l’onglet Compte de ressources — chaque champ marqué requis doit être renseigné avant que Enregistrer soit activé
Cliquez sur Enregistrer

Après le premier enregistrement, deux onglets supplémentaires se débloquent : Messages d’accueil et Routage. Ouvrez-les pour finir la configuration.

Obligatoire à la création : Nom du flux de chat, Identifiant du robot, Clé du robot, Entité et Lien vers le flux d’appels. Le bouton Enregistrer reste désactivé tant que ces cinq champs ne sont pas définis.

Onglet Compte de ressources

Les champs affichés dépendent du mode (création vs édition).

Champs à la création

Champ	Requis	Description
Nom du flux de chat	Oui	Nom d’affichage du flux chat. Apparaît dans la liste Flux de chat.
Identifiant du robot	Oui	App ID du bot Teams qui supporte ce flux chat. Cette valeur devient aussi l’ID interne du flux à la création.
Clé du robot	Oui	Secret / mot de passe du bot. Stocké chiffré et jamais réaffiché.
Entité	Oui	Entité à laquelle appartient le flux chat. Détermine les permissions appliquées au flux et à toutes ses sous-ressources.
Lien vers le flux d’appels	Oui	Flux d’appel parent auquel ce flux chat se rattache. Choisi dans la liste déroulante ; le premier flux d’appel disponible est présélectionné.

Champs visibles en édition

Champ	Modifiable	Description
Nom du flux de chat	Oui	Nom d’affichage.
Entité	Non	Lecture seule après création.
Clé du robot	Oui	Re-saisir pour faire tourner le secret ; laisser vide pour conserver la valeur courante.
Fuseau horaire	Oui	Fuseau utilisé pour évaluer Jours fériés et Heures d’ouverture. Par défaut Europe/Paris.
Langue	Oui	Langue par défaut pour les messages d’accueil. Par défaut en-US.
Lien vers le flux d’appels	Oui	Flux d’appel parent. Requis — ne peut pas être vidé.
ID de flux de chat	Non	Identifiant système en lecture seule.

Aucun champ Région ou Emplacement des données n’est exposé dans cet onglet du portail courant — le flux chat hérite de l’emplacement de stockage de son tenant.

Onglet Messages d’accueil

Quatre variantes de message optionnelles, activables individuellement. Quand activée, la variante est jouée au point correspondant de la conversation.

Variante	Quand elle s’affiche
Message de bienvenue	Premier message envoyé quand le client ouvre la conversation. Activé par défaut avec un texte d’exemple.
Message d’urgence	Affiché avant le message de bienvenue pour signaler une interruption de service. À utiliser avec parcimonie.
Message flash	Court avis ponctuel ajouté avant le message de bienvenue (ex. horaires du jour).
Message personnalisé	Message libre réservé aux usages spécifiques au tenant.

Chaque variante expose un unique champ Texte du message visible quand l’interrupteur est activé.

Jours fériés & Heures d’ouverture

Les flux chat respectent le même modèle de planification que les flux d’appel.

Heures d’ouverture

Plages horaires par jour (lundi à dimanche) durant lesquelles les chats entrants sont routés normalement. En dehors de ces plages, l’action hors heures est appliquée — soit déconnecter la conversation, soit la rediriger vers une file de secours.

Jours fériés

Liste d’entrées (journée entière ou plage de dates) qui priment sur les Heures d’ouverture. Lorsqu’un chat arrive un jour férié, l’action jours fériés est appliquée — soit déconnecter, soit rediriger vers une file de secours.

Les deux actions stockent un targetType, targetId, queueId et queueDisplayName. Dans l’UI, vous choisissez simplement une file ou l’option Déconnecter.

Onglet Routage

L’onglet Routage est un designer drag-and-drop avec deux vues : une liste de routages à gauche et un éditeur à droite (ou un panneau unique depuis le panneau latéral du diagramme).

Point d’entrée par défaut

Chaque flux chat embarque un routage d’entrée intégré identifié en interne routing-0. Dans le designer il est labellisé Démarrer (ou Début conversation sur le canevas) et ne peut pas être supprimé. Éditez-le pour choisir ce qu’il advient du tout premier message envoyé par le client.

Il n’existe aucun “nœud Start” distinct dans la palette — le start est généré automatiquement.

Palette de nœuds

Faites glisser un nœud depuis la palette gauche vers le canevas pour ajouter un nouveau routage.

Catégorie	Nœud	Rôle
Général	Greeting	Envoie les messages d’accueil définis dans l’onglet Messages d’accueil. La palette désactive Greeting dès qu’il est déjà sur le canevas — un seul Greeting est autorisé par flux.
Routage	File d’attente	Route la conversation vers une file.
Routage	Choix du client	Pose une question au client et branche selon sa réponse.
Routage	Formulaire	Collecte des champs structurés auprès du client.

Il n’existe aucun nœud Message. Pour envoyer un texte ponctuel, utilisez une variante Greeting ou le texte de question d’un Choix du client.

Nœud File d’attente

Sélectionnez la file de destination via le sélecteur de file. Une fois choisie, queueId et queueDisplayName sont stockés sur le routage.

Nœud Choix du client

Un routage Choix du client expose :

Champ	Description
Nom	Identifiant interne affiché dans le designer.
Texte	Question envoyée au client.
Messages Retour	Mapping des boutons de réponse. Chaque entrée a un Choisissez un nom (le label du bouton), un type Suivant (Aucun, Routage ou File d’attente) et une cible Rediriger vers choisie parmi les routages ou files disponibles.

Chaque entrée est stockée sous customerChoiceActions avec une clé ID générée ; les clés persistent entre les enregistrements pour que les branches existantes restent stables.

Nœud Formulaire

Un routage Formulaire collecte des champs auprès du client.

Champ	Description
Label	Identifiant du champ. Stocké comme `id` du champ.
Placeholder	Texte d’indice affiché dans la zone de saisie.
Type	Type d’entrée. Une de Texte, Nombre, Date, Heure, Email, Téléphone.
Suivant	Routage ou file vers lequel sauter après soumission du formulaire.

Cliquez sur + pour ajouter un champ ; l’icône supprimer retire la ligne.

Modifier et supprimer

Cliquez sur l’icône éditer d’une ligne de flux chat pour ouvrir l’onglet Compte de ressources.
Cliquez sur l’icône diagramme pour ouvrir directement le designer visuel.
Cliquez sur l’icône supprimer pour retirer un flux chat. La suppression est définitive.

Règle d’identification

Un flux est traité comme flux chat lorsque ni whatsAppId ni teamsBotId ne sont définis. Si les deux sont présents, le même formulaire le sert comme flux WhatsApp.

FAQ

Les flux chat Heedify supportent-ils l’enregistrement ?

Non. L’enregistrement est une fonctionnalité voix configurée sur le flux d’appel parent. Les conversations chat sont stockées comme messages dans le stockage tenant du flux chat, mais aucun enregistrement audio ni transcription n’est produit pour elles.

Comment basculer un chat Heedify vers une file voix ?

Chaque flux chat déclare un Lien vers le flux d’appels parent à la création. Les nœuds File et Transfert du flux d’appel parent sont accessibles quand la conversation bascule en voix. Le lien est requis et ne peut pas être vidé en édition.

Puis-je collecter des informations client avant de router un chat Heedify ?

Oui. Utilisez le nœud Formulaire pour collecter des champs structurés (Texte, Nombre, Date, Heure, Email, Téléphone). Chaque champ déclare un Label, un Placeholder et un Suivant — routage ou file appliqué après soumission.

Combien de variantes d’accueil un flux chat Heedify peut-il afficher ?

Quatre variantes sont configurables : Message de bienvenue (activé par défaut), Message d’urgence, Message flash et Message personnalisé. Chacun s’active indépendamment et expose un seul champ Texte du message.

Puis-je avoir plus d’un nœud Greeting sur le canevas d’un flux chat Heedify ?

Non. Le nœud Greeting est désactivé dans la palette dès qu’il est sur le canevas — un seul Greeting est autorisé par flux. Il n’existe pas non plus de nœud Message séparé ; utilisez une variante Greeting ou un texte de Choix du client pour un message ponctuel.

Works with: Microsoft Teams Chat, bots Microsoft Teams, Flux d’appel (flux parent pour bascule voix), Files d’attente.