L’historique des appels
Heedify fournit un historique global des appels et un historique par appelant pour consulter les appels passés et le contexte d’un appelant pendant un appel actif.
Historique global
Le panneau d’historique par défaut affiche tous les appels entrants (limité à 100 lignes) pour le flux d’appels par défaut de l’agent.
Le panneau d’historique fournit les informations suivantes :
- Identifiant ou nom de l’appelant
- Date et heure
- Nom du flux d’appel
- Files d’attentes
- Type d’appel (icône) : reçu/manqué
- Chronomètres : durée de l’appel, durée de traitement, temps d’attente
- Nom de l’agent coloré selon le type de traitement de l’appel (accepté/rejeté)
L’historique peut être affiné en utilisant l’option de filtrage par file d’attente.
Les icônes de l’historique
Heedify présente chaque appel de l’historique de la Console Agent avec des icônes : l’agent lit d’un coup d’œil, dans Microsoft Teams, le type d’appel, la file, les agents concernés et les durées.
| Icône | Signification |
|---|---|
| Appel entrant | Un appel reçu. Dans le détail de l’appel, elle indique aussi le flux d’appel par lequel il est arrivé. |
| Appel sortant | Un appel passé. Dans le détail de l’appel, elle indique aussi qui a été appelé. |
| Appel manqué | Un appel auquel aucun agent n’a répondu. |
| Via le flux | Appel sortant : le flux d’appel par lequel l’appel est parti. |
| File d’attente | La file par laquelle l’appel est passé. |
| Agent | L’agent qui a répondu à l’appel, ou l’agent qui a passé un appel sortant. |
| Refusé | Un agent a refusé l’appel pendant qu’il sonnait. |
| Sonné, sans réponse | L’appel a sonné chez un agent qui n’a pas répondu, puis il est reparti dans la file. |
| Temps d’attente | Temps d’attente de l’appelant dans la file. |
| Temps de conversation | Temps passé en conversation avec l’agent. |
| Durée de l’appel | Durée totale de l’appel. |
| Temps de sonnerie | Appel sortant : durée de sonnerie avant la réponse. |
| Rappeler | Rappelle le numéro. Apparaît au survol de l’appelant. |
| Classification | Indique si l’appel est classé. Cliquez dessus pour classer l’appel. |
| Transcription | Ouvre la transcription de l’appel, quand la transcription est activée. |
| Résumé de l’appel | Ouvre le résumé de l’appel par l’IA, quand il est disponible. |
Historique client
En cas d’appel actif, l’historique se concentre uniquement sur l’historique de l’appelant pour fournir à l’agent des informations pertinentes.
