Les rapports Heedify se construisent à partir d’un catalogue de 90 widgets, intégré à l’activité d’appels et de chat Microsoft Teams : des cartes pour un chiffre unique, des graphiques pour une tendance ou une répartition, et des tableaux pour le détail. Cette page les présente par thème. Pour en ajouter un, voir Construire ses dashboards.
Dans le portail, le catalogue est une liste unique : tapez un mot dans le champ de recherche pour retrouver un widget par son nom ou sa description. Chaque widget porte sur les appels, sauf les widgets Chat, qui portent sur les sessions de chat. Avant de comparer deux widgets, lisez la Définition des indicateurs.
Les taux sont calculés sur les appels offerts : les appels entrants qui sont entrés dans une file. Les seuils, comme le seuil de niveau de service et le seuil de décrochage rapide, viennent du Profil Analytics de l’entité.
Volume et issues des appels
Widget
Type
Ce qu’il montre
Total des appels
Carte
Tous les appels de la période.
Appels répondus
Carte
Appels auxquels un agent a répondu.
Appels abandonnés
Carte
Appelants qui ont attendu en file au-delà du seuil de décrochage rapide puis ont raccroché.
Abandons SVI
Carte
Appelants qui ont raccroché pendant l’accueil ou le SVI, avant d’atteindre une file.
Abandons rapides
Carte
Appelants qui ont raccroché en file avant le seuil de décrochage rapide.
Appels sortants
Carte
Appels passés par les agents.
Volume d’appels (horaire)
Histogramme
Appels par heure de la journée.
Volume d’appels (quotidien)
Courbe
Appels par jour.
Distribution du statut des appels
Anneau
Part de chaque issue d’appel ; les parts font le total.
Appels par pays
Anneau
Appels par pays de l’appelant.
Analyse des heures de pointe
Carte de chaleur
Heures les plus chargées : appels et attente moyenne par heure.
Niveau de service et rapidité de réponse
Widget
Type
Ce qu’il montre
Niveau de service
Carte
Part des appels offerts répondus dans le seuil de niveau de service.
Tendance SLA
Courbe
Niveau de service par jour.
Taux de réponse
Carte
Part des appels offerts répondus par un agent.
Répartition des réponses
Anneau
Appels répondus répartis en réponse rapide, standard et différée, selon les seuils du Profil Analytics.
Statistiques SLA quotidiennes
Tableau
Par jour : appels servis et redirigés par tranche d’attente, avec le niveau de service cumulé.
Appels servis par tranches horaires
Tableau
Appels répondus par tranche d’attente, par flux.
Temps de sonnerie moyen
Carte
Temps moyen de sonnerie chez l’agent avant la réponse.
Agents sollicités par appel
Carte
Nombre moyen d’agents sonnés par appel, agent qui répond compris.
Abandons
Widget
Type
Ce qu’il montre
Taux d’abandon
Carte
Part des appels offerts abandonnés par l’appelant.
Taux d’abandons rapides
Carte
Part des appels offerts raccrochés avant le seuil de décrochage rapide.
Temps d’abandon moyen
Carte
Attente moyenne avant abandon.
Seuils de temps d’abandon
Carte
La plus longue attente avant abandon, colorée selon les cibles du Profil Analytics. Intitulée Temps d’abandon max sur les onglets intégrés.
Statistiques d’abandon quotidiennes
Tableau
Par jour : appels abandonnés par tranche d’attente, avec le taux d’abandon cumulé.
Appels abandonnés par tranches horaires
Tableau
Appels abandonnés par tranche d’attente, par flux.
Temps d’attente, de conversation et de traitement
Widget
Type
Ce qu’il montre
Temps d’attente moyen
Carte
Temps moyen d’attente en file.
Seuils de temps d’attente
Carte
La plus longue attente en file, colorée selon les cibles du Profil Analytics. Intitulée Temps d’attente max sur les onglets intégrés.
Temps de conversation moyen
Carte
Temps moyen de conversation entre l’agent et l’appelant.
Seuils de temps de conversation
Carte
La plus longue conversation, attente exclue, colorée selon les cibles du Profil Analytics. Intitulée Temps de conversation max sur les onglets intégrés.
Temps de traitement moyen (AHT)
Carte
Temps moyen de conversation plus mise en attente. Le travail après appel n’est pas mesuré.
Durée d’appel moyenne
Carte
Durée moyenne de tous les appels, entrants et sortants.
Durée entrante moy.
Carte
Durée moyenne des appels entrants.
Durée sortante moy.
Carte
Durée moyenne des appels sortants.
Transferts et débordements
Widget
Type
Ce qu’il montre
Appels transférés
Carte
Appels transférés vers une autre personne ou destination.
Taux de transfert humain
Carte
Part des appels répondus qu’un agent a transférés à une autre personne.
Taux de transfert de flux
Carte
Part des appels transférés par le flux (routage ou débordement).
Transferts échoués
Carte
Appels dont un transfert d’agent a échoué, expiré ou été abandonné.
Taux de débordement
Carte
Part des appels qui ont débordé de leur première file vers une autre.
Matrice de débordement
Tableau
Débordements de file à file : une ligne et une colonne par file.
Principaux chemins de débordement
Tableau
Les 20 parcours de files les plus fréquents (File A → File B → …).
Débordements par cause
Tableau
Débordements par file et par cause : aucun agent disponible, délai dépassé, file pleine, hors horaires, jour férié.
Débordements par cause (par flux)
Tableau
Les mêmes causes par flux, y compris les débordements avant toute file.
Flux, files et agents
Widget
Type
Ce qu’il montre
Appels par flux
Histogramme
Appels par flux.
Appels par file
Histogramme
Appels par file.
Appels par agent
Histogramme
Par agent : appels entrants, sortants, acceptés et sans réponse, et temps de sonnerie.
Synthèse KPI par flux
Tableau
Les principaux indicateurs avec une colonne par flux ; les flux sans trafic affichent 0.
Synthèse du mois en cours
Tableau
La même synthèse pour le mois en cours : niveau de service, taux de réponse et performance par flux.
Journalier (par 30 min)
Tableau
Par tranche de 30 minutes : débordements, abandons, appels servis sans attente, appels reçus pendant l’ouverture.
Statuts des agents et supervision
Widget
Type
Ce qu’il montre
Statistiques de statut des agents
Tableau
Temps passé dans chaque statut par agent (Prêt, Non prêt), connexion et déconnexion, et nombre d’appels, par file.
Répartition des statuts par agent
Barres empilées
Part du temps passé dans chaque statut, par agent, regroupée par file.
Statistiques de poste des agents
Tableau
Disponibilité rapportée au temps de poste de l’agent (du premier Prêt au dernier Prêt, par jour) et non à la journée de 24 heures.
Appels supervisés
Carte
Part des appels écoutés, chuchotés ou rejoints par un superviseur.
Supervision par superviseur
Histogramme
Sessions et minutes de supervision par superviseur.
SVI
Widget
Type
Ce qu’il montre
Distribution des options IVR
Graphique par menu
Touches pressées dans chaque menu SVI, plus saisies invalides, délais dépassés et abandons, par flux.
Statistiques IVR par menu
Tableau
Par menu SVI : entrées, taux d’abandon, d’erreur et de délai dépassé, répétitions et durée moyennes, action principale.
Entonnoir IVR
Entonnoir
Par flux : entrées, option valide, appel routé, avec les pertes à chaque étape.
Rappel
Widget
Type
Ce qu’il montre
Rappels proposés
Carte
Appels où un rappel a été proposé, en part de tous les appels.
Rappels acceptés
Carte
Appelants qui ont accepté un rappel, en part de ceux à qui il a été proposé.
Taux de rappels dans les temps
Carte
Rappels aboutis avant l’heure promise à l’appelant.
Issue des rappels
Anneau
Rappels aboutis, en attente et échoués.
Délai moyen de rappel
Carte
Délai réel entre l’entrée en file de l’appelant et sa mise en relation par le rappel.
Tentatives par rappel
Carte
Nombre moyen de tentatives d’appel par rappel.
Enquête de satisfaction
Widget
Type
Ce qu’il montre
Survey Rate
Carte
Appelants qui ont commencé l’enquête après appel, en part de tous les appels.
Survey Completion Rate
Carte
Enquêtes répondues jusqu’à la dernière question, en part de celles commencées.
Survey Yes Rate
Carte
Réponses oui, en part des questions oui/non répondues.
Survey Average Rating
Carte
Note moyenne des questions de notation, sur l’échelle définie dans le flux.
Survey by Question
Tableau
Par question : type, nombre de fois posée, répondue, sans réponse, taux de réponse et résultat.
Survey Detail
Tableau
Une ligne par enquête : file, flux, agent, heure de début, durée et réponses.
Sentiment des appels
Widget
Type
Ce qu’il montre
Sentiment des appels
Anneau
Appels positifs, neutres, négatifs et mitigés parmi les appels analysés.
Couverture du sentiment
Carte
Part des appels ayant un sentiment : seuls les appels enregistrés et transcrits sont analysés.
Appels à réécouter par jour
Courbe
Appels négatifs et mitigés par jour.
Évolution du sentiment
Histogramme
Appels analysés par jour (par heure sur les courtes périodes), par sentiment.
Appels par sentiment
Tableau
Appels analysés avec leur sentiment et leur résumé IA, les négatifs en premier.
AI Receptionist
Widget
Type
Ce qu’il montre
IA – Destinations d’escalade
Histogramme
Files vers lesquelles l’agent IA transfère les appels.
IA – Répartition des actions
Anneau
Comment l’agent IA a terminé ses appels : escalade, raccrochage, message, transfert.
IA – Taux de résolution
Carte
Part des appels traités par l’agent IA sans passage à une personne.
IA – Top motifs d’appel
Histogramme
Principaux motifs d’appel détectés par l’agent IA.
IA – Sentiment des appels
Anneau
Sentiment des appels traités par l’agent IA.
Chat
Widget
Type
Ce qu’il montre
Chat Sessions
Carte
Sessions de chat terminées sur la période.
Average Chat Queue Time
Carte
Attente moyenne avant qu’un agent prenne la session, sur toutes les files traversées.
Average Chat Duration
Carte
Durée moyenne de conversation avec l’agent, de la prise en charge à la fin de la session.
Average Chat Session Duration
Carte
Durée moyenne de la session entière, du premier message au bot jusqu’à la fin.
Chat Messages
Carte
Messages échangés, agent et client confondus.
Average Messages per Chat
Carte
Nombre moyen de messages par session, dans les deux sens.
Chat Transfer Rate
Carte
Part des sessions passées en file qui ont traversé plus d’une file.
Chats Closed Without an Agent
Carte
Part des sessions fermées avant toute prise en charge par un agent, en général hors horaires. Ce n’est pas un taux d’abandon.
Chat Volume (Daily)
Courbe
Sessions de chat par jour.
Chat per Agent
Tableau
Sessions, messages et durée moyenne de conversation par agent.
Chat by Queue
Tableau
Sessions et attente moyenne par file.
Chat by Bot
Tableau
Sessions et messages par chatbot d’entrée : quel bot apporte le trafic.
À savoir
Les cartes Seuils de temps d’attente, de conversation et d’abandon affichent le temps le plus long de la période, pas une limite configurée. Elles passent au vert, à l’orange ou au rouge selon les cibles du Profil Analytics.
Le sentiment n’existe que pour les appels enregistrés et transcrits : ajoutez Couverture du sentiment à côté des widgets de sentiment pour savoir combien d’appels ils couvrent.
Une session de chat est comptée à sa fin. Le chat n’a pas de taux d’abandon : Chats Closed Without an Agent montre les sessions qu’aucun agent n’a prises, en général hors horaires.
Les widgets chat et enquête de satisfaction ne sont pas encore traduits : ils s’affichent en anglais dans toutes les langues.
Fonctionne avec : Microsoft Teams, Teams Phone, chat Microsoft Teams, Profil Analytics.
FAQ
Combien de widgets puis-je ajouter à un rapport Heedify ?
Le catalogue propose 90 widgets : volume et issues des appels, niveau de service, abandons, temps, transferts et débordements, flux, files et agents, statuts des agents et supervision, SVI, rappel, enquête de satisfaction, sentiment des appels, AI Receptionist et chat.
Existe-t-il un taux d’abandon pour le chat ?
Non. Une session de chat est enregistrée à sa fin, et une session fermée sans agent n’est pas un abandon. Utilisez Chats Closed Without an Agent pour voir les sessions qu’aucun agent n’a prises, en général hors horaires.
Pourquoi certains widgets s’affichent-ils en anglais dans le portail en français ?
Les widgets chat et enquête de satisfaction ne sont pas encore traduits : leurs noms et descriptions s’affichent en anglais dans toutes les langues.