Vue d’ensemble de l’architecture

Cette vue d’ensemble de l’architecture décrit la conception et le flux opérationnel du centre de contact Heedify pour Microsoft Teams, qui intègre Microsoft Teams, Azure Communication Services (ACS) et les plateformes CRM d’entreprise pour offrir une expérience de gestion des appels clients fluide.

Architecture globale Heedify Cloud CX

Ce diagramme illustre l’architecture intégrée de Heedify Cloud CX pour la gestion des appels clients, mettant en évidence les composants principaux.

Entrée des appels

Les appels entrants arrivent dans le système via Direct Routing, Operator Connect ou Calling Plan. Ces appels sont ensuite routés de manière transparente vers un compte de ressource Microsoft Teams ou vers un point de terminaison Azure Communication Services (ACS) via les notifications Event Grid. Cette configuration permet aux agents de gérer efficacement les appels à l’aide des applications Heedify Agent Console, prenant en charge à la fois les appels Teams classiques et les interactions clients basées sur ACS.

Services principaux Heedify

Les services principaux Heedify se composent de plusieurs microservices backend qui alimentent collectivement la gestion complète des appels et des chats ainsi que l’expérience agent. Ces services principaux incluent :

  • Service de file d’attente : Gère efficacement les files d’attente d’appels, la priorisation et les temps d’attente. Prend en charge le fallback de file, le fallback d’agent et les stratégies de hunt pour garantir que les appels soient répondus. Applique les SLA pour atteindre les objectifs de temps de réponse.

  • Moteur d’appels : Gère le contrôle des appels incluant l’établissement de connexion, l’accueil et le routage intelligent. Gère les menus automatisés et les saisies client pour diriger les appels. Implémente des règles avancées telles que les compétences, la priorité et le routage basé sur le temps. Configure et applique les heures d’ouverture, jours fériés et exceptions pour la gestion des appels.

  • Moteur de chat : Fournit des capacités de chat intégrées Teams et WhatsApp en parallèle des interactions vocales.

  • Service de présence : Suit la disponibilité et le statut de présence des agents en temps réel pour un routage précis via l’API Microsoft Graph.

  • Service d’authentification : Gère l’authentification, l’autorisation et la sécurité des utilisateurs sur toute la plateforme.

  • Monitoring et logs : Surveille en continu la santé du système, collecte les métriques d’utilisation, enregistre les événements et prend en charge l’audit et le dépannage.

Applications utilisateur Heedify

Heedify propose trois types d’applications utilisateur pour offrir un accès flexible à ses fonctionnalités de centre de contact et de gestion des appels :

  • Console Agent Web : Une application basée sur navigateur qui fournit l’ensemble complet des fonctionnalités Heedify, incluant la gestion avancée des files d’attente et le monitoring en temps réel.

  • Application native Teams : Entièrement intégrée dans Microsoft Teams, cette application offre une expérience fluide et familière pour les agents et les réceptionnistes.

Traitement en temps réel et insights

Heedify fournit de puissantes capacités de wallboard et de reporting pour améliorer la visibilité et la gestion des performances du centre de contact :

  • Wallboard : Un tableau de bord en temps réel affichant les métriques clés telles que les appels actifs, le statut des files, la disponibilité des agents, les temps d’attente et le respect des SLA, permettant des décisions opérationnelles rapides et une gestion proactive.

  • Reporting : Intégré avec Microsoft Power BI, Heedify fournit des rapports historiques couvrant les KPI comme les volumes d’appels, les temps moyens de traitement, les taux d’abandon, la performance des agents et la satisfaction client, supportant les améliorations basées sur les données.

Ensemble, les wallboards et les rapports permettent aux équipes de maintenir des niveaux de service élevés, d’optimiser l’allocation des ressources et d’améliorer l’expérience client globale.

Automatisation des workflows

Heedify se connecte aux plateformes CRM et ITSM d’entreprise (Hubspot, Salesforce, ServiceNow…) en synchronisant les données d’appels et en utilisant les informations des plateformes tierces pour assister l’agent et automatiser les workflows post-appel (mise à jour des éléments, envoi des transcriptions et résumés…).