Le mode Superviseur

Le mode Superviseur est la fonctionnalité Heedify de suivi en temps réel des agents et des appels clients.

Le rôle Supervisor vous permet de suivre la présence des agents et leur disponibilité dans les files, puis de surveiller les appels en cours.

Un administrateur doit attribuer le rôle Supervisor à votre compte utilisateur. Contactez-le si les onglets de supervision ne sont pas disponibles.

Suivre les agents

Ouvrez Monitor agents pour voir les agents, leur présence Teams, leur file, leur état dans la file et la durée affichée pour chaque statut.

Colonne	Contenu
Agent	Nom de l’agent et présence Microsoft Teams.
Time on status	Durée pendant laquelle l’agent a conservé son statut de présence Teams actuel.
Queue	File associée à la ligne de l’agent.
State	Disponibilité de l’agent dans la file. Utilisez la liste déroulante pour la modifier.
Duration	Durée passée dans l’état affiché pour la file.

La présence Teams et l’état dans la file sont affichés séparément. Modifier State change la disponibilité de l’agent dans la file.

Utilisez les icônes de filtre dans les en-têtes de colonne pour affiner la liste.

Suivre les appels

Ouvrez Monitor calls pour consulter les appels en cours. Le tableau affiche le flux d’appel, la file, l’appelant, l’agent et le temps écoulé. Utilisez les icônes d’action pour choisir comment rejoindre un appel :

Lorsque vous sélectionnez Listen, Whisper ou Join, un appel Microsoft Teams est passé vers votre compte. Répondez pour rejoindre la conversation en cours. Vous pouvez raccrocher à tout moment sans mettre fin à l’appel entre l’agent et le client.

Action	Fonction
Listen	Écouter l’appel sans parler aux participants.
Whisper	Parler à l’agent sans que le client vous entende.
Join	Rejoindre l’appel en tant que participant.

Fonctionne avec : Microsoft Teams.