Supervisor mode

La surveillance est cruciale pour garantir que les centres d’appels offrent le meilleur service possible aux clients et respectent les réglementations et les politiques de l’entreprise.

Pour accéder aux fonctionnalités de surveillance, l’utilisateur doit avoir le mode Superviseur activé.

Monitoring des agents

Utilisez l’onglet Agents pour visualiser le statut en temps réel des agents :

• Statut sur Microsoft Teams
• Temps passé sur chaque statut
• File d’attente, état de l’agent associé et sa durée

Le superviseur peut changer le statut d’un agent avec le menu déroulant dans la colonne Etat.

Des filtres peuvent être utilisés pour affiner la sortie.

Monitoring des appels

Un superviseur peut également surveiller les appels actifs et utiliser plusieurs sous-fonctionnalités pour

• Écouter (1) : Pendant l’appel, un superviseur pourrait discrètement rejoindre l’appel
• Chuchoter (2) : Donner des conseils verbaux à l’agent pendant l’appel, que le client ne peut pas entendre.
• Joindre l’appel (3) : Le superviseur pourrait rejoindre l’appel