Un profil d'agent est-il obligatoire dans Heedify ?

Oui pour le niveau de licence CX Elevate — un profil d'agent doit être attribué avant d'enregistrer l'agent. Pour CX Essentials, CX Experience et CX Attendant, le profil est facultatif.

Qu'est-ce qu'Appeler au nom de (OBO) ?

OBO permet à un agent Heedify de passer un appel sortant Microsoft Teams en utilisant le numéro d'un flux d'appels sélectionné comme identifiant d'appelant sortant au lieu du sien. Le profil définit les flux pour lesquels l'agent peut appeler au nom de.

Le même profil d'agent peut-il être attribué à des agents de différentes Entités ?

Oui. Les profils d'agent ne sont pas liés à une Entité unique : un profil (par exemple Europe avec une liste OBO donnée) peut être réutilisé par des agents répartis sur plusieurs Entités.

Que fait Remettre en file d'attente l'appel transféré sans réponse ?

Activé, si un agent transfère un appel et que la destination ne répond pas, Heedify renvoie automatiquement l'appel vers la file d'origine au lieu de le libérer.

Profils d’agent

Heedify prend en charge des modèles de configuration d’agent réutilisables via les profils d’agent, intégrés aux flux d’appels Microsoft Teams afin que les agents partagent un comportement commun de Région, de flux OBO et de remise en file après transfert non répondu. Les profils d’agent sont des modèles de configuration réutilisables que vous appliquez à un ou plusieurs agents. Utilisez-les pour partager un comportement commun — région, OBO, politique de remise en file — sans reconfigurer chaque agent individuellement.

Les agents avec une licence CX Elevate doivent se voir attribuer un profil d’agent. Pour CX Essentials, CX Experience et CX Attendant, le profil est facultatif.

Liste des profils d’agent

Ouvrez Profils d’agent depuis la barre latérale pour voir les profils déjà créés dans votre tenant.

Colonne	Description
Nom d’affichage	Nom du profil affiché dans l’éditeur d’agent
Région	Région de données à laquelle le profil s’applique
Action	Icônes Modifier et Supprimer

Chaque colonne dispose d’une icône de filtre qui affiche un champ de saisie en ligne. Les colonnes sont triables. La liste n’affiche que les profils que vous avez la permission de lire.

Créer un profil

Ouvrez Profils d’agent depuis la barre latérale.
Cliquez sur Ajouter un nouveau profil d’agent en haut à droite.
Renseignez les champs ci-dessous.
Cliquez sur Enregistrer. Utilisez Annuler pour abandonner vos modifications et revenir à la liste.

Champs

Le formulaire de profil est organisé en trois onglets :

Général

Champ	Description
Nom du profil d’agent	Nom d’affichage du profil. Obligatoire.
Région	Région de données — Europe, America ou AsiaPacific. Obligatoire. Cela détermine où les appels de l’agent sont traités ; choisir la région la plus proche de l’agent compte pour la latence et la résidence des données.

Call On Behalf Of (OBO)

Sélectionnez les flux d’appel que les agents avec ce profil peuvent utiliser pour passer des appels sortants au nom de. Le flux Default est présélectionné dans le clavier de l’Agent Console — l’agent peut toujours basculer vers un autre flux sélectionné ou appeler en son propre nom.

Colonne	Description
CALL FLOW	Le nom du flux d’appel
SELECTED	Cochez pour autoriser l’agent à utiliser ce flux pour les appels OBO
DEFAULT	Le flux présélectionné dans le clavier

Recording

Ces permissions contrôlent les boutons START et STOP pendant un appel. Elles nécessitent également que la licence d’enregistrement soit attribuée.

Paramètre	Description
Agent can start a recording	Activer pour permettre à l’agent de démarrer l’enregistrement d’un appel
Agent can stop a recording	Activer pour permettre à l’agent d’arrêter un enregistrement en cours

Appliquer un profil

Ouvrez un agent, choisissez le profil dans la liste déroulante Profil d’agent de l’onglet Configuration de l’agent, puis cliquez sur Enregistrer.

Modifier et supprimer

Cliquez sur l’icône crayon d’une ligne pour modifier le profil. Les modifications s’appliquent à tous les agents qui l’utilisent actuellement.
Cliquez sur l’icône corbeille d’une ligne, confirmez l’invite et le profil est supprimé. Les agents qui l’utilisaient continuent à fonctionner mais perdent les paramètres OBO et de remise en file du profil.