Guide Superviseur

Heedify permet la supervision en temps réel d’un centre de contact Microsoft Teams grâce au mode Superviseur de la Console Agent et au Dashboard Temps Réel du portail d’administration, basés sur la présence Microsoft Teams et Teams Phone.

Le mode SuperviseurSuivez la présence des agents et l'état des files, et surveillez les appels en cours avec Listen, Whisper ou Join.

Dashboard Temps RéelÉtat des files, des agents et des appels en direct, avec détail par file et par agent.

Enregistrements des appelsRéécoutez les appels et lisez leur transcription pour contrôler la qualité et accompagner les agents.

RapportsDashboards historiques pour suivre le niveau de service, les abandons et l'activité des agents dans le temps.

Contrôler la qualité des appels

La supervision ne s’arrête pas à la fin de l’appel. Les superviseurs d’une entité peuvent réécouter les appels enregistrés et lire leur transcription, pour contrôler la qualité des réponses, accompagner les agents ou traiter une réclamation client.

1. Activez l’enregistrement des flux d’appels à contrôler, dans l’onglet Enregistrement de chaque flux. La transcription est facultative et s’active dans le même onglet. Voir Flux d’appel : Enregistrement.
2. Ouvrez la page Enregistrements et filtrez les appels à contrôler.
3. Écoutez un enregistrement directement dans la page.
4. Quand une transcription est disponible, cliquez sur l’icône + de la colonne Transcription pour lire toute la conversation.

Seuls les superviseurs de l’entité à laquelle appartient un enregistrement peuvent l’écouter et lire sa transcription.

Fonctionne avec : Microsoft Teams, Teams Phone, présence Microsoft 365.