Profil Analytics
Le profil analytics Heedify définit les cibles SLA par Entité, les seuils KPI et le mapping de couleurs (bon / alerte / mauvais) via l’enregistrement Profil Analytics, intégré au reporting centre de contacts Microsoft Teams — un profil par Entité, configuré indépendamment des files. Le profil porte aussi la disposition du dashboard de l’Entité, donc la relation est strictement 1:1.
Créer un profil
- Ouvrez Profil Analytics depuis la barre latérale
- Cliquez sur +Ajouter
- Choisissez l’entité et renseignez les seuils
- Cliquez sur Enregistrer
Le champ entité est verrouillé après création. Pour rattacher un profil à une autre entité, supprimez-le et créez-en un nouveau.
Champs
Toutes les durées sont en secondes. Les valeurs par défaut ci-dessous sont celles appliquées si vous créez un profil sans les modifier — elles correspondent aux cibles typiques d’un centre de contacts, mais chaque champ peut être édité à tout moment.
Niveau de service
| Champ | Défaut | Description |
|---|---|---|
| Seuil SLA | 60 s | Un appel décroché dans ce délai d’attente compte dans le niveau de service. Pilote les widgets Niveau de service et Tendance SLA, ainsi que les tableaux SLA |
Le seuil SLA est le seul champ qui décide si un appel est compté dans le niveau de service. Ne le confondez pas avec la cible temps d’attente plus bas, qui ne fait que colorer une carte.
Bon à savoir — La valeur par défaut de 60 s est volontairement prudente : elle convient à la plupart des centres de contact. Si vous avez un engagement de service contractuel, réglez ce seuil sur cet engagement. Un seuil plus bas (20 à 30 s, la cible « 80/20 » usuelle) rend l’indicateur plus exigeant — et donc plus utile pour piloter vos effectifs.
Seuils de temps de réponse
Ces seuils répartissent les appels décrochés en tranches de rapidité dans le widget Répartition des réponses : rapide sous le premier seuil, standard entre les deux, lent au-delà. Ils n’ont aucun effet sur le niveau de service.
| Champ | Défaut | Description |
|---|---|---|
| Seuil de décrochage rapide | 6 s | La frontière entre un décrochage rapide et un véritable abandon. Un appelant entré en file qui raccroche plus vite que ce seuil est un décrochage rapide, exclu du taux d’abandon. Mettez 0 pour que tout appel raccroché en file compte comme un abandon |
| Seuil de réponse rapide | 30 s | Borne haute de la tranche « réponse rapide » |
| Seuil de réponse standard | 60 s | Borne haute de la tranche « réponse standard » |
| Seuil de réponse tardive | 90 s | Borne haute avant qu’un appel soit considéré en retard |
Temps d’abandon
| Champ | Défaut | Description |
|---|---|---|
| Cible temps d’abandon | 90 s | Temps d’attente moyen d’abandon acceptable — la métrique est verte sous cette valeur |
| Max temps d’abandon | 180 s | Temps d’attente moyen d’abandon maximal acceptable — la métrique passe au rouge au-dessus |
Temps de conversation
| Champ | Défaut | Description |
|---|---|---|
| Cible temps de conversation | 370 s | Durée d’appel moyenne acceptable — la métrique est verte sous cette valeur |
| Max temps de conversation | 600 s | Durée d’appel moyenne maximale acceptable — la métrique passe au rouge au-dessus |
Temps d’attente
| Champ | Défaut | Description |
|---|---|---|
| Cible temps d’attente | 150 s | Temps d’attente en file acceptable — la carte Temps d’attente max est verte sous cette valeur |
| Max temps d’attente | 360 s | Temps d’attente en file maximal acceptable — la carte passe au rouge au-dessus |
La cible temps d’attente n’est pas votre SLA. Elle ne fait que colorer la carte Temps d’attente max. Utilisez le seuil SLA ci-dessus pour définir le temps d’attente qui détermine le niveau de service.
Utilisation des profils
Les champs du profil se répartissent en deux groupes, et savoir lequel vous modifiez a son importance.
| Groupe | Champs | Effet |
|---|---|---|
| Seuils de calcul | Seuil SLA, seuil de décrochage rapide, seuils de temps de réponse | Changent les chiffres rapportés par les widgets — quel appel tombe dans quelle catégorie |
| Seuils de couleur | tous les couples Cible / Max | Affichage seulement. Ils colorent une carte en vert / orange / rouge et ne changent aucun décompte |
- Modifier un seuil recalcule immédiatement les widgets existants — pas besoin de ré-ingérer les données.
- Le profil porte également la disposition du dashboard (onglets système, onglets préconfigurés, onglets personnalisés et positions des widgets) de l’entité.
Voir Définition des indicateurs pour savoir précisément quels appels chaque seuil déplace d’une catégorie à l’autre.
Modifier et supprimer
- Modifiez n’importe quel seuil depuis la liste des profils ; les widgets se rafraîchissent au prochain chargement.
- Supprimer un profil réinitialise le dashboard analytics de l’Entité aux valeurs par défaut à la prochaine ouverture.
FAQ
Q : Combien de Profils Analytics peut avoir une Entité dans Heedify ? R : Exactement un. La relation est strictement 1:1 — le profil porte aussi la disposition du dashboard de l’Entité, il ne peut donc pas être partagé ni dupliqué.
Q : Puis-je changer l’Entité d’un Profil Analytics Heedify existant ? R : Non. Le champ Entité est verrouillé après création. Supprimez le profil et créez-en un nouveau pour le rattacher à une autre Entité.
Q : Que se passe-t-il pour les widgets existants quand je change un seuil ? R : Les widgets se recalculent immédiatement — Heedify n’a pas besoin de ré-ingérer les données. Les nouveaux seuils définissent les bandes de temps de réponse et les couleurs vert/orange/rouge des métriques au prochain rendu.
Q : Que fait la suppression d’un Profil Analytics ? R : Supprimer le profil réinitialise le dashboard analytics de l’Entité aux valeurs par défaut à la prochaine ouverture, y compris tous les onglets personnalisés et préconfigurés.
Works with : Microsoft Teams, dashboards Analytics, analytics.heedify.io, Entités Heedify.