Profil Analytics
Le profil analytics Heedify définit les cibles SLA par Entité, les seuils KPI et le mapping de couleurs (bon / alerte / mauvais) via l’enregistrement Profil Analytics, intégré au reporting centre de contacts Microsoft Teams — un profil par Entité, configuré indépendamment des files. Le profil porte aussi la disposition du dashboard de l’Entité, donc la relation est strictement 1:1.
Créer un profil
- Ouvrez Profil Analytics depuis la barre latérale
- Cliquez sur +Ajouter
- Choisissez l’entité et renseignez les seuils
- Cliquez sur Enregistrer
Le champ entité est verrouillé après création. Pour rattacher un profil à une autre entité, supprimez-le et créez-en un nouveau.
Champs
Toutes les durées sont en secondes. Les valeurs par défaut ci-dessous sont celles appliquées si vous créez un profil sans les modifier — elles correspondent aux cibles typiques d’un centre de contacts, mais chaque champ peut être édité à tout moment.
Seuils de temps de réponse
Ces seuils définissent les bandes de temps de réponse affichées dans les widgets Niveau de service et colorent les widgets métriques en vert / orange / rouge.
| Champ | Défaut | Description |
|---|---|---|
| Seuil Quick Drop | 6 s | Les appels abandonnés en moins de ce temps comptent comme quick drops et sont exclus du taux d’abandon |
| Seuil Quick Answer | 6 s | Borne haute de la bande “réponse rapide” |
| Seuil Standard Answer | 12 s | Temps de réponse cible pour les rapports standards — les appels répondus sous cette valeur comptent dans le SLA |
| Seuil Delayed Answer | 22 s | Borne haute avant qu’un appel soit considéré en retard |
Temps d’abandon
| Champ | Défaut | Description |
|---|---|---|
| Cible temps d’abandon | 90 s | Temps d’attente moyen d’abandon acceptable — la métrique est verte sous cette valeur |
| Max temps d’abandon | 180 s | Temps d’attente moyen d’abandon maximal acceptable — la métrique passe au rouge au-dessus |
Temps de conversation
| Champ | Défaut | Description |
|---|---|---|
| Cible temps de conversation | 370 s | Durée d’appel moyenne acceptable — la métrique est verte sous cette valeur |
| Max temps de conversation | 600 s | Durée d’appel moyenne maximale acceptable — la métrique passe au rouge au-dessus |
Temps d’attente
| Champ | Défaut | Description |
|---|---|---|
| Cible temps d’attente | 150 s | Temps d’attente moyen en file acceptable — la métrique est verte sous cette valeur |
| Max temps d’attente | 360 s | Temps d’attente moyen en file maximal acceptable — la métrique passe au rouge au-dessus |
Utilisation des profils
- Les couleurs des widgets métriques du dashboard Analytics utilisent la cible et le max du profil (vert sous la cible, orange entre, rouge au-dessus du max).
- La segmentation des rapports (ex. “% répondus < 30s”) est calculée par rapport aux seuils du profil.
- Modifier un seuil recalcule immédiatement les widgets existants — pas besoin de ré-ingérer les données.
- Le profil porte également la disposition du dashboard (onglets système, onglets préconfigurés, onglets personnalisés et positions des widgets) de l’entité.
Modifier et supprimer
- Modifiez n’importe quel seuil depuis la liste des profils ; les widgets se rafraîchissent au prochain chargement.
- Supprimer un profil réinitialise le dashboard analytics de l’Entité aux valeurs par défaut à la prochaine ouverture.
FAQ
Q : Combien de Profils Analytics peut avoir une Entité dans Heedify ? R : Exactement un. La relation est strictement 1:1 — le profil porte aussi la disposition du dashboard de l’Entité, il ne peut donc pas être partagé ni dupliqué.
Q : Puis-je changer l’Entité d’un Profil Analytics Heedify existant ? R : Non. Le champ Entité est verrouillé après création. Supprimez le profil et créez-en un nouveau pour le rattacher à une autre Entité.
Q : Que se passe-t-il pour les widgets existants quand je change un seuil ? R : Les widgets se recalculent immédiatement — Heedify n’a pas besoin de ré-ingérer les données. Les nouveaux seuils définissent les bandes de temps de réponse et les couleurs vert/orange/rouge des métriques au prochain rendu.
Q : Que fait la suppression d’un Profil Analytics ? R : Supprimer le profil réinitialise le dashboard analytics de l’Entité aux valeurs par défaut à la prochaine ouverture, y compris tous les onglets personnalisés et préconfigurés.
Works with : Microsoft Teams, dashboards Analytics, analytics.heedify.io, Entités Heedify.