Groupes
Les Groupes Heedify organisent les agents sous des superviseurs au sein d’une Entité, contrôlant quels agents un superviseur voit dans le Dashboard Temps Réel, l’analytics et la relecture d’enregistrement. Les Groupes sont intégrés à Microsoft Teams et à l’identité Microsoft 365 — chaque agent est un utilisateur Microsoft Teams ajouté au groupe.
Créer un groupe
- Ouvrez Groupes depuis la barre latérale.
- Cliquez sur + Add New Group.
- Remplissez le formulaire :
- Nom du groupe — nom d’affichage (requis).
- Entité — l’entité à laquelle le groupe appartient (requis).
- Liste des agents — cliquez sur le bouton + pour rechercher des utilisateurs Microsoft 365 et les ajouter en tant qu’agents. Pour chaque agent, cochez la case Supervisor pour le désigner comme superviseur du groupe.
- Cliquez sur Add.
Champs
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom du groupe | Nom d’affichage du groupe (requis). |
| Entité | L’entité à laquelle le groupe appartient (requis). Changer d’entité réinitialise la liste d’agents. |
| Agents | Un ou plusieurs utilisateurs Microsoft 365 ajoutés comme agents du groupe. |
| Supervisor | Case à cocher par agent dans la liste. Marque l’agent comme superviseur de ce groupe. |
Supervision
La supervision se définit par agent à l’intérieur du groupe : cochez la case Supervisor sur la ligne de l’agent pour le désigner comme superviseur du groupe. Un superviseur voit le groupe, ses agents et leurs appels en direct dans le Dashboard Temps Réel et peut effectuer les actions de supervision (par ex. écouter, chuchoter) autorisées par sa licence.
Il n’existe pas de mode de supervision au niveau du groupe — le comportement de supervision est identique pour tous les groupes.
Modifier et supprimer
- Modifier — cliquez sur l’icône crayon de la ligne du groupe. Vous pouvez renommer le groupe, changer l’entité, et ajouter ou retirer des agents (et modifier leur drapeau superviseur).
- Supprimer — cliquez sur l’icône corbeille de la ligne du groupe et confirmez dans la boîte de dialogue.
Les boutons Modifier et Supprimer sont désactivés pour les groupes pour lesquels vous n’avez pas la permission update / delete sur le module Group dans l’entité du groupe.
Gérer les agents dans un groupe
- Changer l’entité d’un groupe vide la liste d’agents — il faut choisir des agents existant dans la nouvelle entité.
- Un agent peut appartenir à plusieurs groupes.
- Retirer un agent d’un groupe ne le retire pas de l’entité.
FAQ
Que contrôle réellement la supervision d’un Groupe ?
Un Supervisor marqué dans un Groupe voit le groupe, ses agents et leurs appels en direct dans le Dashboard Temps Réel Heedify, et peut effectuer les actions écouter / chuchoter là où la licence agent le permet. Le groupe filtre aussi les vues analytics et enregistrement.
Un agent Heedify peut-il être dans plusieurs Groupes ?
Oui. Un agent peut appartenir à plusieurs Groupes au sein de la même Entité. La supervision en direct fera apparaître l’agent dans chaque Groupe surveillé par un superviseur.
Changer l’Entité d’un Groupe conserve-t-il ses agents ?
Non. Changer l’Entité réinitialise la liste d’agents car les agents sont rattachés à une seule Entité. Vous devez re-choisir des agents existant dans la nouvelle Entité.
Que se passe-t-il si je supprime un Groupe ?
Supprimer un Groupe retire uniquement le lien de supervision. Les agents sous-jacents et leur appartenance à l’Entité ne sont pas touchés — ils n’apparaissent simplement plus sous ce groupe dans les vues de supervision.
Compatible avec : Microsoft Teams, Microsoft 365, Entités, Heedify Dashboard Temps Réel, Heedify Analytics, Heedify Enregistrement.