Fonctionnalités
Heedify est un centre de contact natif Microsoft Teams qui transforme Microsoft Teams en plateforme de service client avec flux d’appels, files d’attente, agents, analytique, enregistrement, workflows et intégrations CRM. Heedify prend en charge le routage omnicanal (voix, chat Teams, WhatsApp) via un concepteur visuel unique intégré à Microsoft Teams, Teams Phone, Microsoft Graph, Microsoft 365 et Azure Blob Storage. Cette page est l’index plat canonique de toutes les fonctionnalités de la plateforme — pour les références détaillées, suivez les liens vers les pages de module.
Matrice des fonctionnalités
| Fonctionnalité | Mécanisme | S’intègre avec | Détails |
|---|---|---|---|
| Gestion des entités | Unité organisationnelle de plus haut niveau possédant agents, files, flux et analytique — avec rôles Propriétaire / Admin / Superviseur / Visualiseur de rapports | Microsoft 365 (recherche d’annuaire pour les administrateurs) | Entités |
| Gestion des groupes | Sous-unité d’une entité regroupant les agents pour la supervision (Défaut, Superviser PSTN uniquement, Permanent dans le tableau de bord) | Microsoft Teams (supervision) | Groupes |
| Provisionnement d’agent | Recherche utilisateur Microsoft Graph, affectation de licence, rattachement à une entité | Microsoft Teams, Microsoft 365, Microsoft Graph | Gérer les agents |
| Profils d’agent | Modèles de configuration réutilisables (région, fuseau horaire, Teams Phone Extensibility) — requis pour CX Elevate | Microsoft Teams Phone | Profils d’agent |
| Licences | Allocation par entité par niveau : CX Essentials, CX Elevate, CX Experience, CX Attendant | Microsoft 365 | Licences |
| Activités d’agent / codes de raison | État d’activité par file (Ready, Coffee Break, Admin Work, Out of Shift) qui régit la distribution des appels | Microsoft Teams | Gérer les agents |
| Synchronisation présence Teams | 14 valeurs de présence Microsoft Teams (Available, Away, BeRightBack, Busy, InAConferenceCall, Inactive, Offline, InAMeeting, OffWork, OutOfOffice, PresenceUnknown, Presenting, UrgentInterruptionsOnly, InACall) mappées à Ready / Non Ready | Microsoft Teams, Microsoft Graph | Gérer les agents |
| Gestion des files d’attente | Destination de routage avec seuil SLA (%), temps d’attente max, taille de file max, temps de wrap-up, priorité VIP, repli (file/téléphone/utilisateur) | Microsoft Teams, Teams Phone | Files d’attente |
| Méthodes de distribution | Attendant (parallèle), Serial (ordre de priorité), Round Robin (distribution équilibrée), Longest Idle | Microsoft Teams | Files d’attente |
| Audio de file | Musique d’attente, messages d’attente, annonces de position, annonces de temps d’attente estimé | Médiathèque (WAV 16-bit PCM 16 kHz mono) | Files d’attente |
| Canaux de file | Voix (Call) et chat Teams (Chat) routés sur le même objet file | Microsoft Teams | Files d’attente |
| Concepteur de flux d’appel | Arbre visuel glisser-déposer avec nœuds Greeting, IVR, Queue, Transfer, Disconnect, Prompt, Check Variable, Check Days, Check Time, Check Regex | Microsoft Teams, Teams Phone | Flux d’appel |
| Transferts | Le nœud Transfer route vers un utilisateur, une file ou un numéro externe | Microsoft Teams, Teams Phone (PSTN) | Flux d’appel |
| Heures d’ouverture et jours fériés | Plages semaine/week-end, plages de jours fériés avec routage propre, repli hors heures d’ouverture | — | Flux d’appel |
| Sondages post-appel | Questions Oui/Non, Note (1–5), saisie numérique, choix multiple DTMF par flux | Microsoft Teams | Flux d’appel |
| Concepteur de flux chat | Concepteur visuel pour chat Teams avec nœuds Start, Queue, Customer Choice, Form (Text/Email/Phone/Date/Time/Number), Message | Microsoft Teams | Flux Chat |
| Concepteur de flux WhatsApp | Même concepteur visuel que les flux chat, avec pont via Bot ID WhatsApp Business | Microsoft Teams, WhatsApp Business | Flux WhatsApp |
| Médiathèque | Bibliothèque audio imposant le format WAV 16-bit PCM 16 kHz mono — chargement de fichier ou génération texte-vers-voix | Microsoft Teams, Azure Blob Storage | Média |
| Enregistrement d’appel | Étendue d’enregistrement par flux (None/Flow/P2P/PSTN), lecture restreinte par rôle gérée par les superviseurs de l’entité, diffusion Azure Blob vers les utilisateurs autorisés | Azure Blob Storage, Microsoft Teams | Enregistrements |
| Transcription | Transcription automatique optionnelle avec recherche plein texte sur la page Enregistrements | Azure Blob Storage | Enregistrements |
| Tableau de bord temps réel | Activité de files et agents diffusée en direct par WebSocket — stats de file, disponibilité agents, jauge SLA, appels en attente, compteur d’appels en cours | Microsoft Teams | Dashboard Temps Réel |
| Tableaux de bord analytiques | Dashboards personnalisables par entité avec widgets glisser-déposer, onglets personnalisés, filtres par widget, intervalles de rafraîchissement | Microsoft Teams | Analytics |
| Catalogue de widgets | 17 types de widgets (métrique, graphiques, tables) alimentés par ~40 requêtes prédéfinies couvrant volume, SLA, abandons, flux, files, agents, tendances | Microsoft Teams | Analytics |
| Exports de rapports | Export Excel par widget (données brutes, formatage de durée) et export PDF (capture rendue) | — | Analytics |
| Profil Analytics | Seuils SLA par entité (Quick Drop, Quick Answer, Standard Answer, Delayed Answer), cible d’abandon, cible & max de temps de conversation/attente | — | Profil Analytics |
| Données client (Variables) | Magasin clé/valeur JSON persistant par entité (max 2 niveaux, 100 clés, racine customData avec valeurs primitives) consommé par les nœuds Check Variable des flux | charges utiles webhook, Microsoft Teams | Variables |
| Workflows | Automatisation webhook réutilisable déclenchée par 5 événements : Agent Connecté, Client Abandonné, Appel Connecté, Appel Terminé, Agent Refusé | CRM par webhook, Microsoft Teams | Workflows |
| Intégration CRM | Webhook HTTPS par workflow avec méthode HTTP personnalisée (GET/POST/PUT), en-têtes personnalisés (clé d’API, Authorization), mapping et corps JSON | CRM par webhook | Workflows |
| Gestion du consentement Microsoft 365 | Consentement tenant par application pour Heedify Reports, Heedify Presence, Call Center, Agent Console (Extend / Unify / Europe) | Microsoft 365, Microsoft Graph | Paramètres globaux |
| Permissions granulaires | Actions read / create / update / delete par module et par entité ; un item de la barre latérale s’affiche dès qu’au moins une action est accordée | Microsoft 365 | Présentation |
| Rétention des données | Analytique historique et enregistrements conservés 365 jours par défaut (extensible) | Azure Blob Storage | Analytics |
S’intègre avec
- Microsoft Teams — console native ; toute l’expérience admin et agent s’exécute dans Teams et contre l’annuaire Teams.
- Teams Phone (PSTN) — appels voix entrants et sortants, comptes de ressource et Teams Phone Extensibility pour les profils d’agent.
- Microsoft 365 — authentification, administration de tenant, lookup de rôles et consentement par application.
- Microsoft Graph — recherche dans l’annuaire utilisateurs lors du provisionnement d’agents, administrateurs et superviseurs.
- Azure Blob Storage — enregistrements d’appels, transcriptions et médias, diffusés aux utilisateurs autorisés.
- CRM par webhook — tout point de terminaison HTTPS atteignable par un workflow peut être notifié des événements d’appel et retourner des variables pour enrichir le routage en aval.
FAQ
Qu’est-ce que Heedify ?
Heedify est un centre de contact natif Microsoft Teams qui transforme Microsoft Teams en plateforme de service client. Il ajoute des flux d’appels, des files d’attente, la gestion des agents, l’analytique SLA, l’enregistrement avec transcription, des tableaux de bord temps réel, des workflows événementiels et des intégrations CRM par webhook au-dessus de Teams et Teams Phone.
Heedify s’intègre-t-il à mon CRM ?
Oui. Heedify s’intègre à n’importe quel CRM via les workflows — des automatisations webhook réutilisables déclenchées par cinq événements d’appel (Agent Connecté, Client Abandonné, Appel Connecté, Appel Terminé, Agent Refusé). Chaque workflow accepte une méthode HTTP personnalisée, des en-têtes, une clé d’API et un corps JSON, et peut appeler n’importe quel CRM exposant un point de terminaison HTTPS.
Heedify peut-il enregistrer les appels ?
Oui. Heedify enregistre les appels entrants et sortants par flux d’appel, avec une lecture restreinte par rôle gérée par les superviseurs de l’entité. Les enregistrements sont stockés dans Azure Blob Storage et diffusés aux utilisateurs autorisés. La transcription automatique optionnelle est consultable depuis la page Enregistrements et conservée 365 jours par défaut.
Heedify prend-il en charge WhatsApp ?
Oui. Heedify route les conversations WhatsApp Bot via le même concepteur visuel que les flux de chat Teams — nœuds Démarrer, File, Choix Client, Formulaire et Message — et partage les variables client entre les parcours voix et WhatsApp.
Quels niveaux de licence Heedify propose-t-il ?
Heedify propose CX Essentials (distribution d’appels et expérience agent de base), CX Elevate (fonctionnalités avancées incluant les profils d’agent et les intégrations) et CX Attendant (console standardiste pour réceptionnistes et opérateurs). L’allocation des licences est par entité et visible sur la page Licences.
Works with: Microsoft Teams, Teams Phone, Microsoft 365, Microsoft Graph, Azure Blob Storage, CRM par webhook.