3. Provisionner des agents
Heedify gère le provisioning d’agents via le module Agents, intégré à Microsoft Teams — les agents sont des utilisateurs Microsoft Teams de votre tenant déclarés comme traiteurs d’appels, et Heedify surveille leur présence en temps réel via Microsoft Graph pour distribuer les appels.
Vous avez besoin d’une licence active ou d’essai. Demandez un essai sur heedify.io/en/request-a-demo.
Étapes
- Ouvrez Agents depuis la barre latérale
- Cliquez sur +Ajouter
- Recherchez l’agent par nom d’affichage (au moins 3 caractères)
- Sélectionnez l’Entité que vous venez de créer
- Choisissez un Niveau de licence (CX Essentials, CX Elevate ou CX Attendant)
- Sélectionnez un Profil d’agent — recommandé pour chaque agent (requis pour CX Elevate). Il définit la région de l’agent et sa configuration commune.
- Cliquez sur Enregistrer
Répétez pour chaque agent à onboarder.
Profil d’agent
Il est recommandé de sélectionner un Profil d’agent lors du provisioning d’un agent. Le profil définit :
- La région / localisation — Europe (EU), Amérique (AMER) ou Asie-Pacifique (APAC). Cela détermine où les appels de l’agent sont traités ; choisir la région la plus proche de l’agent compte pour la latence et la résidence des données.
- Une configuration commune partagée entre agents — flux d’appel Call On Behalf Of (OBO) et comportement de remise en file en cas de non-réponse — configurée une fois et réutilisée pour de nombreux agents.
Un Profil d’agent est requis pour les agents en licence CX Elevate et optionnel mais recommandé pour les autres niveaux. Les profils sont réutilisables entre agents et Entités.
Voir Profils d’agent pour la référence complète et la création d’un profil.
Champs clés
| Champ | Importance |
|---|---|
| Entité | Rattache l’agent à votre organisation |
| Niveau de licence | Détermine les fonctionnalités disponibles |
| Callflow personnel | Affiche l’historique d’appels dans l’Agent Console |
| Entité d’enregistrement | Contrôle quels appels sont enregistrés |
Voir Gérer les agents pour la référence complète.
FAQ
Faut-il une licence Microsoft Teams supplémentaire pour ajouter un agent ?
L’agent doit déjà avoir un compte utilisateur Microsoft Teams dans votre tenant Microsoft 365. Heedify ne provisionne pas les comptes Teams lui-même — il consomme les signaux de présence et d’appels Microsoft Graph des utilisateurs Teams existants.
Un agent peut-il appartenir à plusieurs Entités ?
Chaque enregistrement d’agent est rattaché à une seule Entité. Le même utilisateur Microsoft Teams peut être provisionné comme agent séparé dans une autre Entité si nécessaire.
Que se passe-t-il si je retire un agent de Heedify ?
L’agent cesse de recevoir des appels en file et est retiré des files et groupes. Son compte Microsoft Teams n’est pas touché — seul l’enregistrement d’agent Heedify est supprimé.
Compatible avec : Microsoft Teams, Microsoft Graph, Microsoft 365, Heedify Console Agent, Entités.
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