Dashboard Temps Réel
Le dashboard temps réel Heedify pousse l’état live des files, agents et appels via WebSocket depuis analytics.heedify.io, intégré à la présence Microsoft Teams pour la disponibilité des agents, avec drill-down par file vers les appels actifs et drill-down par agent vers les appels connectés. Le Dashboard Temps Réel affiche l’activité des files et des agents en direct — pas besoin de rafraîchir la page.
Accéder au dashboard
- Ouvrez Dashboard Temps Réel depuis la barre latérale
- Utilisez la barre de filtres pour restreindre par entité, file ou agent
Vues principales
Le dashboard propose trois vues principales qui partagent la même barre de filtres.
| Vue | Affiche |
|---|---|
| Files | Tuiles par file avec appels en file, attente la plus longue, % SLA et nombre d’agents |
| Agents | Tuiles par agent avec statut courant, appel en cours (le cas échéant) et performance du jour |
| File (détail) | Liste en direct des appels présents dans une file — s’ouvre au clic sur une tuile de file |
Vue Files
La vue Files liste toutes les files visibles dans l’entité sélectionnée. Chaque tuile expose :
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom de la file | Nom d’affichage de la file |
| Appels en file | Nombre d’appels actuellement en attente |
| Attente la plus longue | Temps d’attente de l’appel le plus ancien |
| % SLA | Niveau de service du jour par rapport à la cible configurée |
| Agents Ready | Nombre d’agents disponibles pour prendre un appel |
| Busy / Break / Offline | Nombre d’agents dans chaque statut non-disponible |
Drill-down par file
Cliquez sur une tuile de file pour ouvrir le panneau Détail de la file. Le panneau affiche chaque appel en direct dans la file avec :
- Numéro ou nom de l’appelant lorsqu’il est connu
- Temps en file (compteur en direct)
- Chemin de routage jusqu’ici (quelles files précédentes ont traité l’appel, le cas échéant)
- Dernier agent alerté
Utilisez cette vue pendant un incident pour voir exactement quels appelants attendent et depuis combien de temps.
Vue Agents
La vue Agents liste tous les agents de l’entité sélectionnée. Chaque tuile expose :
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent | Nom d’affichage (reflète la présence Teams) |
| Statut | Ready / Busy / Break / Offline — basé sur la présence Teams |
| Appel en cours | L’appel sur lequel l’agent est actuellement, le cas échéant |
| Appels aujourd’hui | Compteurs entrants, sortants, acceptés et manqués du jour |
| Temps de sonnerie moyen | Temps moyen avant décroché (aujourd’hui) |
Drill-down par agent
Cliquez sur une tuile d’agent pour ouvrir le panneau Détail de l’agent. Il affiche les appels connectés de cet agent en temps réel — utile lorsqu’un agent est sur plusieurs jambes d’appel (transfert en consultation en cours, appels parqués, etc.). Le panneau se met à jour au fur et à mesure des connexions et fins d’appel.
Performance agents
Chaque tuile d’agent affiche des KPI en direct pour le jour en cours, pour repérer une sous-performance sans quitter la vue temps réel :
- Appels acceptés — appels pris par l’agent aujourd’hui
- Appels manqués (RONA) — appels qui ont sonné chez l’agent sans réponse
- Temps de sonnerie moyen — durée moyenne d’alerte avant décroché
- Durée d’appel moyenne — durée moyenne de conversation du jour
Filtrage
Les filtres s’appliquent à tous les widgets du dashboard :
| Filtre | Description |
|---|---|
| Entité | Entité courante (ou Toutes) |
| File | Une ou plusieurs files |
| Recherche agent | Filtrer les agents par nom |
Modifier la disposition
- Cliquez sur Modifier la disposition
- Glissez et redimensionnez les tuiles
- Cliquez sur Enregistrer la disposition
Votre disposition est sauvegardée dans le stockage local du navigateur et restaurée à la prochaine connexion sur le même navigateur. Si vous ouvrez le dashboard sur une autre machine, vous partez de la disposition par défaut. Cliquez sur Réinitialiser la disposition pour revenir aux valeurs par défaut.
Les statuts des agents reflètent la présence Teams. Assurez-vous que vos agents sont connectés à Teams pour avoir des données précises. Si un statut semble figé, demandez à l’agent de basculer sa présence Teams.
FAQ
Q : À quel point le temps réel est-il réel dans Heedify ? R : En direct. Le dashboard reçoit les mises à jour de files, agents et appels poussées par analytics.heedify.io via une connexion WebSocket — sans rafraîchissement ni polling. Les changements d’état apparaissent en quelques secondes.
Q : Puis-je voir les appels d’une file en ce moment ? R : Oui. Cliquez sur n’importe quelle tuile de file pour ouvrir le panneau Détail de la file et voir chaque appel en direct avec l’identité de l’appelant (le cas échéant), un compteur en direct du temps en file, le chemin de routage précédent et le dernier agent alerté.
Q : Pourquoi un agent apparaît-il Not Ready dans Heedify ? R : Les statuts des agents reflètent la présence Microsoft Teams. Ready / Busy / Break / Offline sont mappés depuis la présence Teams. Si un statut semble figé, demandez à l’agent de basculer sa présence Teams.
Q : Où est stockée ma disposition de dashboard ? R : Votre disposition est sauvegardée dans le stockage local du navigateur et restaurée à la prochaine connexion sur le même navigateur. Une autre machine repart de la disposition par défaut — cliquez sur Réinitialiser la disposition pour revenir aux valeurs par défaut.
Works with : Microsoft Teams, Teams Phone, présence Microsoft Teams, WebSocket, analytics.heedify.io, files Heedify, agents Heedify.