Analytics
Heedify analytics fournit 17 types de widgets (graphiques, tableaux et cartes de métrique) et environ 40 requêtes prédéfinies via analytics.heedify.io, intégré à l’activité d’appels Microsoft Teams, avec dashboards en drag-and-drop, filtres par widget, seuils de couleur issus du Profil Analytics, et export Excel/PDF. Le reporting historique couvre l’activité des appels, les niveaux de service, les abandons, les flux, les files et les agents. Avec le nouveau portal.heedify.io, chaque Entité dispose de son propre dashboard personnalisable avec des widgets en drag-and-drop et des filtres par widget.
Les données historiques sont conservées 365 jours par défaut. Si vous avez besoin d’une durée plus longue, contactez sales@heedify.io.
Accéder à Analytics
- Ouvrez Analytics depuis la barre latérale principale
- Choisissez une entité — chaque entité conserve sa propre disposition
- Utilisez la période et les filtres en haut pour restreindre la période de reporting
Onglets du dashboard
Chaque entité dispose de deux onglets système qui ne peuvent pas être supprimés, plus des onglets préconfigurés optionnels que l’admin peut ajouter comme modèles, plus autant d’onglets entièrement personnalisés que nécessaire.
Onglets système
Ces deux onglets accompagnent chaque entité Analytics et sont toujours présents :
| Onglet | Rôle |
|---|---|
| Dashboard | Vue par défaut des widgets — métriques, graphiques et tableaux KPI pour la période sélectionnée |
| Liste des appels | Liste recherchable des appels individuels de la période |
Onglets préconfigurés
Les onglets préconfigurés sont des modèles prêts à l’emploi que vous pouvez ajouter depuis le menu +. Ils arrivent pré-remplis avec un ensemble de widgets centré sur un angle de reporting précis, et vous pouvez les modifier, renommer ou supprimer comme tout onglet personnalisé.
| Préconfiguration | Focus |
|---|---|
| Niveau de service & SLA | Distribution des temps de réponse par rapport à la cible SLA configurée |
| Abandons & Qualité | Taux d’abandon et distribution des temps d’abandon par tranche |
| Flux, Files & Agents | Activité ventilée par flux d’appel, file et agent |
| Volume & Tendances | Volume historique et tendances des KPI dans le temps |
Onglets personnalisés
- Cliquez sur l’icône + à côté de la barre d’onglets
- Choisissez Onglet vierge ou l’un des modèles ci-dessus
- Saisissez un nom d’onglet
- Cliquez sur Créer
- Ajoutez des widgets depuis le catalogue
Les onglets personnalisés et préconfigurés sont persistés par entité et préservés lorsque les dispositions par défaut sont réinitialisées.
Catalogue de widgets
Chaque widget affiche une source de données dans un style visuel spécifique. Le catalogue compte 17 types de widgets, regroupés ci-dessous.
Graphiques
| Widget | À utiliser pour |
|---|---|
| Camembert | Part de chaque catégorie dans un total |
| Donut | Identique au camembert, avec le total au centre |
| Barres | Comparer des valeurs entre catégories (barres verticales) |
| Courbe | Tendance dans le temps |
| Aires | Tendance dans le temps avec aire colorée sous la courbe |
| Nuage de points | Distribution à deux variables (un point par enregistrement) |
| Radar | Comparaison multi-axes d’un petit nombre de catégories |
| Entonnoir | Pertes successives à travers une séquence d’étapes |
| Carte thermique | Densité sur deux dimensions (ex. heure × jour de la semaine) |
Cartes de métrique
| Widget | À utiliser pour |
|---|---|
| Métrique | Valeur KPI unique avec flèche de tendance et couleur selon seuil |
| Jauge | Valeur KPI sur un arc avec marqueurs cible et max |
| Jauge (Fluent) | Variante Fluent UI de la jauge |
Tableaux
| Widget | À utiliser pour |
|---|---|
| Tableau | Données tabulaires génériques avec colonnes triables |
| Tableau SLA | Ventilation SLA quotidienne avec tranches de temps de réponse et pourcentages cumulés |
| Tableau Abandons | Ventilation des abandons quotidiens avec tranches de temps d’attente et colonnes de taux d’abandon |
Variantes Fluent
Ces widgets affichent les mêmes données que les graphiques standard mais utilisent le style Microsoft Fluent UI pour mieux s’aligner sur l’apparence de Teams.
| Widget | Équivalent à |
|---|---|
| Barres (Fluent) | Graphique en barres |
| Donut (Fluent) | Graphique en donut |
| Barres horizontales (Fluent) | Graphique en barres, affichage horizontal |
Ajouter un widget
- Cliquez sur Modifier la disposition
- Cliquez sur Ajouter un widget
- Choisissez un type de widget dans le catalogue
- Choisissez la source de données (voir Données analytics disponibles)
- Configurez le widget — voir Configuration du widget
- Cliquez sur Enregistrer la disposition
Configuration du widget
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom du widget | Titre d’affichage de l’en-tête du widget |
| Onglet d’affectation | Onglet où le widget est affiché |
| Utiliser les filtres globaux du dashboard | Si activé, le widget utilise la période et les filtres flux/file/agent du dashboard |
| Période personnalisée | Si les filtres globaux sont désactivés, choisissez une période (Aujourd’hui, 7/30/90/365 derniers jours, etc.) |
| Filtres spécifiques au widget | Overrides optionnels de flux, file ou agent |
| Intervalle de rafraîchissement | Fréquence de refetch (secondes) |
| Format d’affichage | Options de rendu spécifiques au graphique (axes, légende, couleurs) |
Indicateur de couleur du widget métrique
Les widgets métriques (nombre unique) colorent automatiquement la barre d’accent supérieure selon la cible et le max configurés dans le Profil Analytics de l’entité :
- Vert — valeur inférieure au seuil bas (cible atteinte)
- Orange — valeur entre le seuil bas et le seuil haut
- Rouge — valeur supérieure au seuil haut
Les seuils proviennent du Profil Analytics de l’entité (voir Profil Analytics).
Données analytics disponibles
Chaque widget est lié à une source de données — une requête pré-calculée qui retourne les lignes que le widget affiche. Les 40 sources ci-dessous sont regroupées par catégorie. Choisissez celle qui correspond le mieux à la question à laquelle le widget doit répondre.
Volume d’appels
| Source de données | Ce qu’elle retourne |
|---|---|
| Total appels | Nombre de tous les appels de la période |
| Appels répondus | Nombre d’appels ayant atteint un agent |
| Appels abandonnés | Nombre d’appels raccrochés avant réponse |
| Appels sortants | Nombre d’appels sortants initiés par un agent |
| Appels transférés | Nombre et pourcentage d’appels transférés vers un autre agent ou une autre file |
| Volume d’appels par jour | Nombre d’appels par jour sur la période |
| Volume d’appels par heure | Nombre d’appels par heure sur la période |
| Distribution des statuts d’appel | Ventilation des appels par statut final |
Niveau de service et taux de réponse
| Source de données | Ce qu’elle retourne |
|---|---|
| Niveau de service (SLA) | Pourcentage d’appels répondus dans le seuil SLA |
| Taux de réponse | Pourcentage d’appels répondus globalement |
| Tendance SLA | Pourcentage SLA quotidien sur la période |
| Statistiques SLA quotidiennes | Ventilation quotidienne par tranches 0-15 / 15-30 / 30-45 / 45-60 s avec SLA cumulé |
| Appels servis par tranches de temps | Distribution des appels répondus par tranche de temps d’attente, par flux |
| Distribution du temps de réponse | Appels répondus catégorisés rapide / standard / lent selon le temps d’alerte agent |
Abandons et quick drops
| Source de données | Ce qu’elle retourne |
|---|---|
| Taux d’abandon | Pourcentage d’appels abandonnés par l’appelant |
| Quick Drops | Nombre d’appels raccrochés avant le seuil quick-drop |
| Taux de Quick Drop | Pourcentage du total des appels qui sont des quick drops |
| Temps d’abandon max | Temps d’attente moyen des appels abandonnés |
| Statistiques d’abandons quotidiennes | Ventilation quotidienne des abandons par tranche, avec % cumulé et appels redirigés |
| Appels abandonnés par tranches de temps | Distribution des appels abandonnés par tranche de temps d’attente, par flux |
Débordement et routage
| Source de données | Ce qu’elle retourne |
|---|---|
| Taux de débordement de file | Pourcentage d’appels ayant débordé d’une file vers une autre |
| Matrice de débordement | Matrice file source / file destination des événements de débordement |
| Top chemins de débordement | Chaînes de débordement les plus fréquentes entre files |
Temps d’attente, de conversation et de traitement
| Source de données | Ce qu’elle retourne |
|---|---|
| Temps d’attente moyen | Temps moyen d’attente de l’appelant avant réponse |
| Temps de sonnerie moyen | Temps moyen de sonnerie chez l’agent avant réponse |
| Durée d’appel moyenne | Durée moyenne de tous les appels |
| Durée d’appel entrant moyenne | Durée moyenne des appels entrants uniquement |
| Durée d’appel sortant moyenne | Durée moyenne des appels sortants uniquement |
| Temps de traitement moyen | AHT — temps de conversation plus temps de mise en attente |
| Temps de conversation moyen | Temps pur de conversation |
| Temps de conversation max | Durée moyenne des appels répondus |
| Temps d’attente max | Temps d’attente moyen sur l’ensemble des appels en file |
Heures de pointe et heure de la journée
| Source de données | Ce qu’elle retourne |
|---|---|
| Analyse des heures de pointe | Nombre d’appels et temps d’attente moyen par heure |
Performance agents
| Source de données | Ce qu’elle retourne |
|---|---|
| Appels par agent | Nombre d’appels entrants, sortants, acceptés et RONA par agent plus temps de sonnerie moyen |
| Agents alertés en moyenne par appel | Nombre moyen d’agents sonnés avant que l’appel soit répondu |
Ventilation par flux et file
| Source de données | Ce qu’elle retourne |
|---|---|
| Appels par flux | Nombre d’appels et durée moyenne par flux d’appel |
| Appels par file | Nombre d’appels et temps d’attente moyen par file |
| Récap KPI par flux | Tableau récapitulatif lignes KPI × colonnes flux pour la période |
Récapitulatifs périodiques
| Source de données | Ce qu’elle retourne |
|---|---|
| Récap mois en cours | Identique au Récap KPI par flux mais limité au mois en cours |
| Liste de tous les appels | Liste brute de chaque appel de la période pour l’onglet Liste des appels |
Filtres
La barre de filtres s’applique à tous les widgets de l’onglet courant qui ont Utiliser les filtres globaux activé.
| Filtre | Description |
|---|---|
| Période | Dates de début et de fin de la période |
| Fuseau horaire | Fuseau utilisé pour grouper les données jour/heure |
| Flux | Filtrer par un ou plusieurs flux d’appel |
| File | Filtrer par une ou plusieurs files |
| Agent | Filtrer par un ou plusieurs agents |
Cliquez sur la période dans l’en-tête d’entité pour afficher/masquer le panneau de filtres.
Un widget avec Utiliser les filtres globaux désactivé utilise sa propre période et ses propres filtres — utile pour les widgets de comparaison (ex. “7 derniers jours” à côté de “30 derniers jours”).
Reporting SVI (IVR) & parcours client
Analytics expose le parcours de l’appelant dans chaque SVI (menu DTMF) défini dans vos flux d’appel :
- Choix de l’appelant — nombre d’appels par option du menu (quelles branches sont choisies)
- Abandon par étape — où les appelants raccrochent dans le menu
- Temps dans le SVI — durée moyenne avant d’atteindre une file
Ajoutez les widgets correspondants depuis le catalogue pour construire un dashboard dédié SVI.
Export des données
Chaque widget propose deux exports depuis son menu :
- Export PDF — capture du widget tel qu’affiché à l’écran
- Export Excel — données brutes (lignes de tableau, séries de graphique ou valeur de métrique) formatées avec en-têtes de colonnes et formatage des durées
Voir aussi
- Profil Analytics — configurer le SLA, les seuils et les KPI par Entité
FAQ
Q : Puis-je exporter les analytics Heedify vers Excel ? R : Oui. Chaque widget propose les actions Export PDF et Export Excel depuis son menu. Excel renvoie les données brutes (lignes de tableau, séries de graphique ou valeur de métrique) formatées avec en-têtes de colonnes et formatage des durées.
Q : Combien de temps Heedify conserve-t-il les données analytics ? R : Les données analytics historiques sont conservées 365 jours par défaut. Contactez sales@heedify.io pour une rétention plus longue.
Q : Puis-je créer mon propre dashboard dans Heedify ? R : Oui. Chaque Entité dispose de deux onglets système (Dashboard, Liste des appels) non supprimables, plus des onglets préconfigurés optionnels (Niveau de service & SLA, Abandons & Qualité, Flux/Files/Agents, Volume & Tendances) et autant d’onglets entièrement personnalisés que nécessaire, construits depuis le catalogue de widgets.
Q : Quelles métriques puis-je suivre avec Heedify analytics ? R : Heedify couvre le volume d’appels, le SLA, le taux d’abandon, les quick drops, le débordement, les heures de pointe, les temps d’attente/conversation/traitement, le parcours client SVI et la performance par agent à travers environ 40 sources de données prédéfinies rendues via 17 types de widgets.
Q : D’où viennent les données ? R : Analytics est alimenté par analytics.heedify.io, le backend de reporting Heedify qui agrège l’activité des appels du tenant et l’expose comme les sources de données derrière chaque widget.
Works with : Microsoft Teams, Teams Phone, analytics.heedify.io, Profil Analytics, Flux d’appel, Files.